Marka, jaką zbudował Charlie Mullins, opiera się na burzących stereotypy branży elegancko ubranych hydraulikach i nieskazitelnym wyglądzie furgonetek.

Pimlico Plumbers stała się londyńską instytucją, której cechą charakterystyczną są spotykane w całej brytyjskiej stolicy niebiesko-białe furgonetki, wyróżniające się spersonifikowanymi – i czasem żartobliwymi – numerami rejestracyjnymi oraz sygnałem muzycznym, jaki wydają przy cofaniu.

Liczy się wrażenie

Obydwa te elementy wspaniale wyrażają strategię biznesową założyciela firmy – nieustanną dbałość o szczegóły oraz ciągłe dążenie do zwracania na siebie uwagi.

Te cechy pomogły Charliemu Mullinsowi (55 lat) stworzyć przedsiębiorstwo, którego roczne obroty wynoszą 15 mln funtów, a zyski – 2 mln funtów i które w całości do niego należy. Choć recesja jest w pełnym rozkwicie, firma ma około 1,5 tys. zleceń tygodniowo, zwiększa zatrudnienie i rozszerza działalność na odleglejsze dzielnice stolicy. Przypisuje się jej przeobrażenie branży hydraulicznej – mimo że Pimlico Plumbers nigdy nie miała formalnego planu biznesowego.

Charlie Mullins jest jednak przekonany, że gdyby wcześniej zapoznał się z najistotniejszymi elementami działalności biznesowej, jego firma mogłaby być większa. – Miałem ograniczone zamiary. Nie myślałem na dużą skalę – mówi.

Właściciel firmy często przywołuje opowieść o tym, jak to w młodości wymykał się ze szkoły, żeby pomagać miejscowemu hydraulikowi; był to jedyny znany mu człowiek, który miał pieniądze i samochód. Prawdziwy moment olśnienia przyszedł jednak nieco później, gdy już skończył terminowanie w zawodzie i prowadził działalność jako samozatrudniony. – Wszyscy chcieli, żebym to ja wykonywał robotę, wpadłem więc na pomysł, żeby stworzyć więcej takich jak ja – mówi. – Hydraulicy zawsze mieli złą opinię. Szybko zorientowałem się, co się ludziom najbardziej nie podoba, i postępowałem akurat odwrotnie.

To znaczyło, że hydraulik ma być elegancki, uprzejmy, pojawiać się o czasie, skutecznie wykonywać swoją pracę i być opłacany według przejrzystych stawek. Trudno uznać, żeby brzmiało to rewolucyjnie, ale pan Mullins podkreśla, że takie zdroworozsądkowe podejście wcale nie było w branży powszechne.

Stali klienci

Pimlico Plumbers zorganizowało sieć 120 techników, przez 24 godziny czekających na wezwanie. Podczas recesji – tej poprzedniej – firma musiała jednak zmienić podejście do klientów. To była pouczająca lekcja – firma otarła się wówczas o upadłość.

Charlie Mullins wspomina, że firma nie dbała wtedy wystarczająco o bazę klientów, że miała mnóstwo niepotrzebnych obciążeń i że zmagała się z obsługą pożyczek, zabezpieczonych na biznesowych nieruchomościach, które straciły na wartości. – Nie sądziłem wówczas, że z tego wybrniemy – mówi. – Wyzbyliśmy się absolutnie wszystkiego. I całkowicie zmieniliśmy sposób działania.

Teraz Pimlico Plumbers nie ma żadnych długów ani nie korzysta z dopuszczalnego debetu na koncie: bazuje na skutecznym systemie zapewniania usług na stałym poziomie: w efekcie 70 proc. zleceń pochodzi od powtarzających się klientów.

Obecnie wszystkie firmowe furgonetki wyposażone są na przykład w system GPS i kontrolerzy cały czas wiedzą, gdzie która z nich się znajduje: umożliwia to im kierowanie hydraulików do nadzwyczajnych przypadków i sprawia, że często pojawiają się tam oni w 15 minut po zgłoszeniu. Wszystkim nowo zatrudnianym hydraulikom daje się „Biblię Pimlico”, która bardzo dokładnie określa, jak powinni oni pracować. Furgonetki serwisuje się i naprawia w firmie: chodzi o to, żeby wróciły na drogi jak najszybciej – i bez skazy.

Utrzymać markę

Stan pojazdów ma decydujące znacznie dla marki, poza tym stanowią one – jak to ujmuje Charlie Mullins – „najlepszą formę reklamy”. Dryg do zyskiwania publicity to jeden z jego silnych punktów. Powszechną uwagę przyciągają wykupione przez niego indywidualne tablice rejestracyjne: jest ich około 80. Pan Mullins zwraca także uwagę na usługi dla celbrytów: wywieszone na ścianach recepcji Pimlico podziękowania od nich to coś więcej niż standardowa opinia klienta, że „usługi zyskały nasze uznanie”.

Uznanie dla marki sprawiło, że Charlie Mullins może brać za usługi nieco więcej niż niektórzy rywale, w tym roku jednak obniżył on stawki ze względu na recesję. Zgłoszeń jest wprawdzie więcej, ale dotyczą mniejszych robót – częściej napraw niż instalowania nowych urządzeń: konsumentom wystarczą dotychczasowe bojlery i łazienki.

Kolejna spóźniona refleksja właściciela dotyczyła konieczności zatrudnienia wykwalifikowanych menedżerów. – Nigdy tego nie chciałem – mówi. – Pracowałem, ile się dało, bywałem wyczerpany i nie robiłem tego dobrze. Jedną z największych moich pomyłek w minionych latach było dążenie do tego, żeby robić za dużo. Szkoda, że nie zdałem sobie z tego sprawy wiele lat temu. Wówczas wcześniej stalibyśmy się dużą firmą.

Wprawdzie firma nadal ma ambicje wzrostu, zwiększenia udziału w rynku oraz zleceń z zewnętrznych dzielnic Londynu, ale zatrzymują się one na autostradzie M25. – Ten system mógłby funkcjonować w każdym mieście – mówi Charlie Mullins, który jednak nie zamierza otwierać filii w – powiedzmy – Manchesterze czy Liverpoolu i który podkreśla, że ma dosyć pracy w Londynie. Protestuje przeciwko każdej wzmiance o możliwości frachisingu, obawiając się, że doprowadziłoby to do utraty jakości marki. – Mieliśmy propozycje uruchomienia filii w innych miejscowościach, ale to bezcelowe. Jeśli nie jest się w stanie utrzymać jakości usług, można stracić reputację – mówi.

Wszystko w rodzinie

Syn właściciela, Scott (36 lat), jest obecnie kierownikiem działu kontroli, sprawującego codzienny nadzór nad działalnością; drugi syn, Samm (31 lat) pracuje w niej jako hydraulik. Żona, Lynda, zajmuje się przyjmowaniem zgłoszeń: w firmie pracują również córka i zięć właściciela. Znalezienie następcy nie będzie więc problemem – i jest to jedna z przyczyn, dla których Charlie Mullins odrzuca wszystkie oferty wykupu jego firmy. Innym powodem jest – jak mówi – to, że nie potrzebuje pieniędzy. – Co roku otrzymuję wielką pensję – od 1,6 do 1,8 mln funtów – mówi ze śmiechem. – Gdyby na mój rachunek wpłynęła nagle ogromna kwota, to i tak nie zmieniłbym swoich przyzwyczajeń.

Charlie Mullins chętnie prezentuje oznaki sukcesu. Wprawdzie jak każdy biurowy pracownik Pimlico Plumbers nosi firmową koszulę i takiż krawat, ale szyty na miarę garnitur, sygnet na palcu oraz fryzura jak u gwiazdy rocka sprawiają, że się jednak odróżnia. Tak samo jak zaparkowany tuż przy wejściu do firmy jego Bentley z hybrydowym napędem oraz indywidualną tablicą rejestracyjną.

To wszystko stanowi element wizerunku. Właściciel firmy stosuje się do stylu życia swoich najbardziej znanych klientów. Twierdzi jednak, że nigdy nie było to jego celem i podkreśla: – Byłbym szczęśliwym, mogąc przez całe życie być hydraulikiem.

Właściwie, jak mówi: – Nie uważam się za przedsiębiorcę. Samo to słowo nieco mnie krępuje.

DZIEŃ PRACY SZEFA

Charlie Mullins wstaje o 6 rano, a potem idzie popływać w krytym basenie w swoim domu w hrabstwie Kent. – Dopiero wtedy wydaje mi się, że warto było wstać – mówi. O godz. 7, po paru filiżankach herbaty, założyciel Pimlico Plumbers zasiada przy telefonie, kontaktując się z menedżerami. Potem rusza swoim Bentleyem do biura, ale cały czas jest „na telefonie”. – Sprawdzam, co ludzie mają robić tego dnia. Zresztą dużo rozmów ma związek z PR-em. – W biurze nie zajmuje się e-mailami ani naradami. Nie ma komputera, odmawia nauczenia się jego obsługi, a organizowania narad zakazał. – Moje główne zajęcie to podejmowanie decyzji – mówi. – Ludzie zwracają się do mnie, gdy kręcę się po zakładzie, a ja im odpowiadam. Większość decyzji sprowadza się do tak albo nie. W przeszłości odbywaliśmy spotkania: siedzieliśmy i gadaliśmy o tym, co powinno się zrobić, a potem nic tego nie wychodziło. – Charlie Mullins cały swój personel zna po imieniu, a dzień pracy spędza głównie na nogach. Zwykle wychodzi z firmy między 7 a 8 wieczorem, ale w soboty i niedziele już nie pracuje. Coraz częściej tydzień pracy przerywają mu odwiedziny we własnej wilii na Costa del Sol.