Badanie EY wskazuje, że największą przeszkodą dla zakupów online była chęć osobistego obejrzenia i ocenienia produktu - wskazywało na nią 68 proc. badanych. "Istotna okazała się też potrzeba natychmiastowego zabrania towaru - 57 proc. wskazań, natomiast 43 proc respondentów jako barierę dla handlu w sieci wskazało przyjemność czerpaną z chodzenia na zakupy.
"Warto zwrócić uwagę, że blisko 18 proc. Polaków nie kupuje w sieci, ponieważ nie ufa internetowi, a 19 proc. preferuje celebrowanie zakupów z bliskimi. Co istotne, konsumenci nie wskazywali często na kwestię wysokich kosztów wysyłki (10 proc.) lub czasu dostawy (7 proc.)" - czytamy w raporcie.
Jak zaznaczył partner EY, lider Zespołu ds. Sektora Handlu i Produktów Konsumpcyjnych Łukasz Wojciechowski, największymi barierami dla konsumentów offline jest chęć osobistej oceny produktu i jego natychmiastowy odbiór. "Sieci handlowe, chcąc pozyskać nowych internetowych klientów muszą poszukać odpowiedzi na pytanie, jakie rozwiązania logistyczne i związane z doświadczeniem klienta mogą te bariery zniwelować. Z drugiej strony, te bariery mogą definiować kluczową przewagę konkurencyjną sklepów stacjonarnych w środowisku omni-channel" – dodał.
57 proc. Polaków dokonuje zakupów online, a 66 proc. szuka w sieci informacji o produktach i ich cenach. Odsetek kupujących w sieci zależy nie tylko od kategorii produktów (elektronikę kupuje 71 proc. konsumentów, a artykuły spożywcze zaledwie 10 proc.), ale również od wieku, stanu cywilnego, miejsca zamieszkania, czy dochodów. Badanie EY pokazało, że większe i młodsze gospodarstwa domowe bardziej intensywnie używają kanałów online, natomiast mniejsze i starsze częściej wybierają sklepy tradycyjne.
Z badania wynika, że największe znaczenie zarówno dla konsumentów omni-channel, jak i offline ma dobry stosunek ceny do jakości oraz wysoka jakość produktu (4,4 pkt w skali od 1 do 5). Atrakcyjna cena została oceniona przez konsumentów omni-channel na średnio 4,3 pkt, a w przypadku klientów offline na 4,4 pkt. Szeroki wybór uzyskał w obu grupach średnio 4,3 pkt. W opinii eksperta EY ds. Sektora Handlu i Produktów Konsumpcyjnych Roberta Krzaka, dla konsumentów omni-channel ważne jest dokładnie to samo co dla konsumentów offline. Zakupy online są tylko sposobem zaspokojenia tej samej potrzeby przy użyciu nowych technologii.
Raport wskazuje, że w zakupach wielokanałowych bardzo istotny jest obszar logistyki (odbiór, dostarczenie, zwrot towaru). 55 proc. ankietowanych zamawia towar online, ale odbiera go osobiście w stacjonarnym sklepie, z opcji dostawy do domu korzysta 46 proc. badanych, 40 proc. oddaje zakupiony towar online w sklepie stacjonarnym, a 36 proc. respondentów rezerwuje towar w sklepie internetowym, a zakupu dokonuje dopiero po jego sprawdzeniu w sklepie tradycyjnym.
Zdaniem Adama Malarskiego z Zespołu ds. Sektora Handlu i Produktów Konsumpcyjnych, większość z badanych konsumentów (76 proc.) choć raz skorzystała z usług związanych z logistyką. "Może to wskazywać, że handel wielokanałowy oznacza dla klienta głównie wygodę i łatwiejszy dostęp do szerszej gamy produktów. Tym samym dla przedsiębiorców kluczowym staje się odpowiednie zarządzanie łańcuchem dostaw, żeby zapewnić odbiorcom wymaganą jakość usług" - zaznaczył.
EY wskazuje ponadto, że odsetek osób korzystających z oferty sklepów internetowych zależy od wieku konsumentów. Najwyższy jest w grupie najmłodszej 15-19 lat (74 proc.), najniższy w grupie najstarszej +60 lat (39 proc.). "Wiek to nie jedyny istotny czynnik wpływający na popularność zakupów online. Kolejnym jest wielkość gospodarstwa domowego.
Badanie EY ujawniło, że gospodarstwa jednoosobowe i dwuosobowe rzadziej korzystają ze sklepów internetowych (odpowiednio 33 proc. oraz 46 proc.). "Liczniejsze rodziny są bardziej otwarte lub też doceniają wygodę takiego rozwiązania – w przypadku trzyosobowych gospodarstw domowych ten odsetek wynosi już 59 proc., a wśród tych liczących cztery lub więcej osób – ponad 70 proc. Fakt posiadania dzieci również bardzo istotnie wpływa na odsetek gospodarstw domowych robiących zakupy przez internet. Spośród gospodarstw, które je mają, 69 proc. korzysta z kanału online. Jeśli ich nie ma, odsetek jest znacznie niższy i wynosi 48 proc." - czytamy.
Z raportu EY wynika również, że handel omni-kanałowy to nie tylko zakupy dokonywane bezpośrednio w sieci, to cały proces komunikacji z konsumentem poprzez wszystkie dostępne kanały zarówno online (np. media społecznościowe, aplikacje mobilne, porównywarki cenowe) jak i tradycyjne (m. in. gazetki reklamowe, telewizja, bilbordy).
"Najczęściej wskazywanymi źródłami informacji o produktach i ich cenach w każdej analizowanej kategorii były gazetki reklamowe oraz informacje znajdujące się w sklepach stacjonarnych, w których klienci dokonywali zakupu. Natomiast najrzadziej - blogi oraz reklamy radiowe" - wskazano.
Według autorów raportu, rośnie znaczenie mediów społecznościowych jako źródła informacji o produktach. O ile w przypadku żywności tylko 9 proc. respondentów wskazywało na ten kanał komunikacji, to jeżeli chodzi o elektronikę, aż 27 proc. ankietowanych szukało wiedzy o produkcie w social mediach.
Badanie zostało przeprowadzone w marcu 2019 roku na próbie 1628 osób w wieku 15-75 lat. Badanie obejmowało pięć kategorii produktowych handlu detalicznego. Wartość badanych kategorii stanowi ponad 80 proc. wartości całego rynku handlu detalicznego.
EY (Ernst & Young) jest globalną firmą z siedzibą w Londynie oferującą usługi audytorskie, doradztwo podatkowe, doradztwo biznesowe i doradztwo transakcyjne. Pierwsze przedstawicielstwo koncernu w Polsce powstało w 1932 r. Wznowienie działalności po II wojnie światowej nastąpiło w 1990r.
>>> Czytaj też: Polska w gronie 25 największych eksporterów świata [RAPORT PEKAO 2018]
