System kaucyjny w Żabce – co przyjmą, a co odrzucą przy kasie [WYWIAD]

O systemie kaucyjnym piszemy teraz, bo po kilku miesiącach jego funkcjonowania można już pytać nie tylko o założenia, lecz także o realną praktykę: kolejki, automaty, obsługę przy kasie, logistykę i reakcje klientów. To szczególnie ważne w okresie przejściowym, gdy na rynku równolegle funkcjonują opakowania objęte kaucją i takie, których system jeszcze nie obejmuje. Skala Żabki sprawia, że doświadczenia tej sieci są dobrym testem dla całego rynku — w jej sklepach działa ponad 12 tys. punktów zbiórki, a miliony klientów mają placówkę w zasięgu codziennych zakupów. Dlatego pytamy nie tylko o liczby zwracanych butelek i puszek, ale też o to, czy system jest zrozumiały dla zwykłego klienta i możliwy do udźwignięcia przez małe sklepy oraz franczyzobiorców.
Wywiad z Rafałem Skawskim, Circularity Managerem w Grupie Żabka dla Forsal.pl

Rafał Skawski - Circularity Manager, Grupa Żabka/Notabenestudio

O sukcesie systemu kaucyjnego zdecyduje wygoda klienta

Forsal.pl: Żabka jest jedną z największych sieci handlowych w Europie. Niektórzy wskazują, że przez liczbę placówek może stać się jednym z najważniejszych punktów systemu kaucyjnego - stała się miejscem, do którego konsumenci przychodzą z pojedynczymi opakowaniami przy okazji codziennych wizyt w sklepie. Czy rzeczywiście widzicie Państwo taki efekt? Jak duży strumień opakowań trafia dziś do sklepów Żabka i jakich wolumenów spodziewacie się w kolejnych miesiącach?

Rafał Skawski, Circularity Manager w Grupie Żabka: Skala naszej sieci rzeczywiście sprawia, że jesteśmy jednym z najważniejszych punktów kontaktu klientów z systemem kaucyjnym. W naszych sklepach działa ponad 12 tys. punktów zbiórki, a blisko 18 mln konsumentów mieszka w promieniu 500 metrów od naszych sklepów. Z naszej perspektywy o sukcesie systemu kaucyjnego decydują dwa elementy: wygoda dla klienta oraz możliwość sprawnego funkcjonowania systemu w codziennej działalności sklepów.

Potwierdzają to także nasze wcześniejsze doświadczenia. Od uruchomienia pierwszych testów i pilotaży w 2024 r. zebraliśmy ponad 82 tony butelek PET i prawie 37 ton puszek, a łączna liczba zwróconych opakowań wyniosła około 18 mln. Już wtedy było widać, że jeśli proces zwrotu jest prosty, a punkt odbioru znajduje się blisko codziennych tras klientów, konsumenci bardzo szybko adaptują nowe rozwiązania. Z kolei od uruchomienia systemu kaucyjnego 1 października 2025 r. obserwujemy w całym kraju systematyczny wzrost liczby zwracanych opakowań. Nie jest to dla nas zaskoczeniem. Choć nie byliśmy zobowiązani do przystąpienia do systemu kaucyjnego, zdecydowaliśmy się aktywnie włączyć w jego wdrażanie. Od początku tego roku zebraliśmy już ponad 102,5 mln opakowań. Sam udział w systemie to dla nas nie tylko decyzja biznesowa, ale również istotny element realizacji celów gospodarki obiegu zamkniętego zapisanych w Strategii Odpowiedzialności.

Jak wygląda codzienna praktyka z punktu widzenia klienta: czy osoba, która przychodzi do Żabki z kilkoma lub kilkunastoma opakowaniami, może zakładać, że odzyska kaucję bez problemu? W jakich sytuacjach sklep albo automat może odmówić przyjęcia opakowania?

RS: Tak, pod warunkiem, że opakowanie jest objęte systemem kaucyjnym i spełnia podstawowe warunki identyfikacji, tzn. jest puste, posiada czytelny kod kreskowy i ma oznaczenie systemu kaucyjnego. To ważne, ponieważ nadal funkcjonujemy w okresie przejściowym, kiedy na rynku równolegle występują opakowania objęte systemem i te, które nie podlegają kaucji. Trudności mogą pojawić się wtedy, gdy butelka lub puszka jest bardzo mocno zgnieciona albo etykieta została uszkodzona w sposób uniemożliwiający identyfikację.

W Państwa komunikacji pojawia się zwrot przez automat, zwrot u sprzedawcy, bon, gotówka, rabat przy kasie, punkty w aplikacji oraz rozróżnienie na opakowania kaucyjne i niekaucyjne. Czy mogą Państwo jasno wyjaśnić zwykłemu klientowi, co dokładnie może oddać w Żabce, co dostaje w zamian i czy zwrot wymaga zakupu w tym samym sklepie?

RS: Klient może oddać opakowania objęte systemem, czyli butelki PET po napojach o pojemności do 3 litrów oraz puszki metalowe o pojemności do 1 litra, oznaczone logo systemu kaucyjnego. Co ważne, mogą to być także opakowania po produktach kupionych poza Żabką, o ile spełniają warunki systemu. Opakowanie powinno być puste, czyste, niezgniecione i nieuszkodzone, z czytelną etykietą oraz kodem kreskowym. W przypadku butelek PET przyjmowane są opakowania przezroczyste, bezbarwne, niebieskie lub zielone, z nakrętką albo bez.

Zwrot może odbywać się na kilka sposobów, w zależności od wyposażenia danego sklepu: bezpośrednio u kasjera, w półautomacie znajdującym się w sklepie albo w automacie ustawionym wewnątrz placówki. Za każde opakowanie spełniające warunki systemu klient otrzymuje zwrot kaucji w wysokości 50 groszy. Kaucja może zostać wypłacona w gotówce w kasie albo zaliczona na poczet bieżących zakupów. Jeżeli klient korzysta z automatu lub półautomatu, otrzymuje voucher kaucyjny, który może następnie zrealizować w kasie, odbierając gotówkę lub pomniejszając wartość zakupów. Sam zwrot opakowania nie wymaga zrobienia zakupów. Zakup jest potrzebny tylko wtedy, gdy klient chce wykorzystać wartość kaucji do pomniejszenia kwoty rachunku. Voucher kaucyjny jest ważny przez 30 dni od wydrukowania i można go wykorzystać wyłącznie w sklepie, w którym został wydrukowany.

Jednocześnie staramy się dodatkowo zachęcać klientów do korzystania z systemu kaucyjnego. Od 17 czerwca br. prowadzimy akcję promocyjną, w ramach której za zwrot 10 opakowań klienci otrzymują voucher umożliwiający zakup wybranych produktów w cenie 3,50 zł. To kontynuacja działań realizowanych już na etapie pilotażu systemu w 2024 r., kiedy w ramach programu „Zielona Odnowa” nagradzaliśmy zwroty opakowań dodatkowymi żappsami w aplikacji Żappka. Takie inicjatywy pomagają budować dobre nawyki i zwiększać zaangażowanie klientów w rozwiązania wspierające gospodarkę obiegu zamkniętego.

Czy system kaucyjny wpływa na kolejki i obciążenie pracowników w małych sklepach? Ile średnio trwa obsługa zwrotu manualnego, jak często dochodzi do spiętrzeń i czy są pory dnia albo lokalizacje, w których problem jest szczególnie widoczny?

RS: Wdrożenie systemu kaucyjnego było jedną z największych zmian operacyjnych, z jakimi handel detaliczny mierzył się w ostatnich latach. Oczywiście pojawiły się nowe procesy związane z obsługą zwrotów, organizacją przestrzeni czy logistyką odbioru opakowań. Dlatego tak duże znaczenie miało wcześniejsze przygotowanie sklepów i franczyzobiorców. W sieci Żabka działa obecnie ponad 4,5 tys. koszy półautomatycznych, a większość procesów została wystandaryzowana i stała się elementem codziennej pracy sklepów.

Oczywiście, zdarzają się sporadyczne lokalne i czasowe spiętrzenia w punktach o bardzo dużym natężeniu ruchu, jednak są to sytuacje sporadyczne. Wraz z upływem czasu zarówno klienci, jak i personel sklepu, coraz sprawniej poruszają się w ramach systemu.

Co mówią franczyzobiorcy? Czy system kaucyjny jest przez nich odbierany jako szansa na dodatkowy ruch i lojalność klientów, czy raczej jako dodatkowy obowiązek: miejsce na worki z opakowaniami, obsługa awarii, kontakt z klientem, zapach, czystość, magazynowanie i logistyka?

RS: Franczyzobiorcy patrzą na system przede wszystkim przez pryzmat codziennej praktyki. Pojawiły się nowe obowiązki związane z logistyką, przechowywaniem opakowań czy organizacją przestrzeni, ale jednocześnie widzimy, że system zwiększa częstotliwość kontaktów klientów ze sklepami i staje się elementem codziennych wizyt zakupowych. Fakt, że do programu przystąpiły praktycznie wszystkie sklepy Żabka pokazuje, że franczyzobiorcy dostrzegają wartość płynącą z uczestnictwa w systemie. Coraz częściej obserwujemy też, że zwrot opakowań staje się naturalnym elementem codziennych zakupów, a nie dodatkową czynnością wymagającą planowania.

Jak Żabka rekompensuje lub organizacyjnie wspiera franczyzobiorców w obsłudze zwrotów? Czy mają dodatkowe narzędzia, procedury, szkolenia, wsparcie serwisowe albo wynagrodzenie za czas i przestrzeń poświęcone na system kaucyjny?

RS: Przygotowania do wdrożenia rozpoczęliśmy z dużym wyprzedzeniem. W 2024 r. w ramach inicjatywy „Zielona Odnowa” przeprowadziliśmy pilotaż systemu kaucyjnego w Bydgoszczy, Zielonej Górze, Tychach, Katowicach i Wrocławiu, co pozwoliło nam przetestować rozwiązanie zarówno od strony konsumenckiej, jak i operacyjnej. Równolegle przygotowaliśmy franczyzobiorców poprzez szkolenia, materiały na dedykowanej platformie Sprzedawca PRO, webinary i prezentacje urządzeń podczas Żabka Biznes Expo. Zapewniliśmy także wsparcie operacyjne i serwisowe oraz procedury umożliwiające szybkie reagowanie na zgłaszane problemy. Dziś koncentrujemy się na dalszym doskonaleniu procesów w całej sieci, a dzięki temu, że zwroty opakowań stały się elementem codziennych wizyt zakupowych klientów, franczyzobiorcy mogą dalej rozwijać się.

W przestrzeni publicznej pojawiają się skargi na niedziałające lub przepełnione automaty. Jaka jest realna skala awarii? Jaki jest średni czas reakcji serwisu i co ma zrobić klient, gdy automat nie działa, a sklep nie ma miejsca na kolejne opakowania?

RS: Zdecydowana większość zwrotów odbywa się w sposób harmonijny. Jednocześnie, przy tak dużej skali systemu, pojedyncze awarie czy sytuacje związane z przepełnieniem urządzeń mogą się sporadycznie zdarzać. Naszym priorytetem jest szybkie przywracanie pełnej funkcjonalności urządzeń, dlatego funkcjonują procedury serwisowe i operacyjne pozwalające sprawnie reagować na zgłoszenia klientów i franczyzobiorców. W przypadku jakichkolwiek trudności z obsługą urządzenia, możliwe jest przejście na obsługę zwrotów przy kasie, gdzie opakowania mogą zostać przyjęte przez sprzedawcę. Jednocześnie o powodzeniu systemu decydują nie tylko automaty, ale również sprawna logistyka odbioru opakowań, odpowiednia organizacja procesów oraz współpraca wszystkich uczestników systemu.

Co dalej dzieje się z opakowaniami zebranymi w Żabkach? Jak wygląda ich droga od sklepu do operatora i recyklera, ile z nich realnie wraca do obiegu jako surowiec, a ile odpada z powodu zanieczyszczenia, uszkodzenia albo problemów z kodem kreskowym?

RS: W Żabce opakowania są zbierane selektywnie już na etapie zwrotu. Zarówno automaty, jak i obsługa sklepu weryfikują je pod kątem rodzaju materiału, kształtu oraz kodu kreskowego. Dzięki temu do dalszego procesu trafia znacznie czystszy strumień surowców niż w przypadku tradycyjnej zbiórki odpadów. Zebrane opakowania są następnie pakowane w dedykowane worki, odbierane przez operatora systemu i transportowane do punktów przeliczeniowych. Tam przechodzą dodatkową weryfikację i są przygotowywane do recyklingu, po czym trafiają do wyspecjalizowanych zakładów recyklingu obsługujących poszczególne frakcje materiałowe, takie jak PET, aluminium. W praktyce oznacza to pozyskanie wysokiej jakości surowca, który może zostać ponownie wykorzystany.

Gospodarka obiegu zamkniętego jest w Żabce integralnym elementem decyzji biznesowych od projektowania opakowań marek własnych, przez ograniczanie zużycia surowców, po współpracę z recyklerami. Patrzymy na obieg surowców całościowo: dbamy o to, by opakowania nadawały się do recyklingu, zbieramy surowce z rynku i szukamy sposobów ich ponownego wykorzystania.

Wprowadzamy też rozwiązania z udziałem recyklatu, m.in. tacki cPET w marce Szamamm, zawierające 70 proc. materiału z recyklingu oraz opakowania napojów marek własnych wykonane z plastiku pochodzącego z odzysku. Równolegle ograniczamy jednorazowość, promując korzystanie z kubków wielorazowych i stosując tam, gdzie to możliwe, opakowania logistyczne wielokrotnego użytku.

Dziękujemy za rozmowę.