Subskrybuj nas na Youtube
Zapisz się na newsletter
Jak ZUS chce unowocześniać i cyfryzować swoje usługi?
W ramach pytań, które zadaliśmy przedstawicielstwu ZUS, poruszyliśmy kwestię tego, jak instytucja ta chce cyfryzować swoje usługi. W dzisiejszych czasach jest to kluczowe nie tylko ze względu na wygodę, ale także bezpieczeństwo. Dzięki temu łatwiej także nadzorować pewne zjawiska i procesy, a także zapobiegać nadużyciom.
Niemniej jednak cyfryzacja, cyfryzacji nierówna dlatego też postanowiliśmy zapytać, czy wraz z tym w ZUS zajdą jakieś konkretne zmiany wizerunkowe. Jednocześnie czy od momentu wdrażania kolejnych rozwiązań urząd zauważył poprawę w zakresie czasu składanych wniosków?
Odpowiedź, jaką otrzymaliśmy od ZUS brzmi następująco:
"W ZUS od lat konsekwentnie zwiększamy zakres swoich e-usług. To dla nas priorytet. O popularności naszych elektronicznych rozwiązań świadczy fakt, że ponad 14,6 mln klientów korzysta z eZUS. Mamy też 1,07 mln użytkowników aplikacji mZUS,10 tys. mZUS dla Lekarza, a ponad 105 tys. osób skorzystało z e-wizyty w ZUS. W 2025 r., za pośrednictwem wszystkich kanałów elektronicznych (eZUS, Banki, Emp@tia, aplikacja mobilna mZUS), wpłynęło do ZUS 29 mln elektronicznych wniosków klientów. To 57% wszystkich wniosków z ubiegłego roku. Dzięki elektronizacji obsługa spraw naszych klientów może być automatyzowana i usprawniana, co realnie wpływa na czas obsługi. Z ostatnich badań satysfakcji klientów, które prowadziliśmy na koniec w 2024 r., wynika, że z obsługi spraw załatwianych elektronicznie przez portal eZUS zadowolonych było 74% badanych.
"To dobry wynik. Zaplanowaliśmy w najbliższym czasie wiele zmian, które dodatkowo zwiększą użyteczność naszych usług cyfrowych. Rozwijając nasze e-usługi, projektujemy doświadczenia klientów i realizujemy usprawnienia na podstawie tego, co klienci nam przekazują. Korzystamy w tym zarówno z badań satysfakcji, opinii i użyteczności, jak i informacji pozyskanych bezpośrednio od samych klientów. Wiemy więc, gdzie możemy być lepsi. Zmiany, które są możliwe do szybkiego zagospodarowania, staramy się wprowadzać na bieżąco. To, co wymaga poważniejszych prac, realizujemy w formule projektów. Staramy się włączać też użytkowników w projektowanie systemów czy aplikacji. W pracach projektowych planujemy czas na badania użyteczności oraz pilotaże".
Nowe technologie w służbie ZUS - jak zakład chce stawiać na automatyzację?
Kolejne pytanie, które zadaliśmy, dotyczyło zastosowania nowych technologii w codziennej pracy ZUS-u. Chodzi przede wszystkim o proces automatyzacji niektórych zdań, co mogłoby jeszcze bardziej przyśpieszyć niektóre procedury. Dodatkowo poprosiliśmy o wskazanie sektorów działalności ZUS-u, które już teraz udało się skutecznie zautomatyzować.
"Tak, świetnym przykładem jest obsługa świadczeń 800+ (dawniej 500+). Można powiedzieć, że elektronizacja wniosków umożliwiła automatyzację pracy przy przyznawaniu i wypłacie tego świadczenia. Po tym sukcesie wdrożyliśmy automatyczną obsługę kolejnych wniosków (m.in. 300+). Automatyzacja obsługi wniosków sprawdza się w sytuacjach posiadania kompletu informacji, które nie budzą wątpliwości. W innym wypadku nasi pracownicy obsługują je indywidualnie. Nawet fakt, że część wniosków należy rozpatrzeć z pominięciem automatyzacji, to i tak jest to ogromne odciążenie pracy. Przykładowo, przy wniosku o tzw. rentę wdowią, około 80% ze wszystkich złożonych wniosków nie wymagało postępowania wyjaśniającego i ich obsługa była zautomatyzowana.
Dodatkowo powstał u nas zespół, który zajmuje się analizą potrzeb biznesowych i wdrażaniem robotów programowych. Posiadamy środowisko (platformę) RPA umożliwiającą realizację zadań z tego zakresu i pracujemy nad jej rozbudową. Do tej pory wdrożone zostały 2 roboty, a już niebawem zostaną oddane kolejne 3 roboty programowe. Dzięki automatyzacji pracownicy odzyskują czas na zadania wymagające od nich większego zaangażowania i skupienia, bo żmudne, powtarzalne czynności, wykonują za nich roboty programowe".
Czy doczekamy się wreszcie nowego designu PUE/eZUS?
Jedną z kwestii, która najbardziej może interesować osoby regularnie korzystające z serwisu PUE/eZUS, jest, to kiedy doczeka się on zmiany szaty graficznej. I choć przez lata doczekał się wielu zmian, to jego wygląd dość mocno odbiega od współczesnych standardów projektowania stron internetowych.
Dotychczasowe komunikaty zawsze mówiły, że zmiany nastąpią "niebawem", więc postanowiliśmy doprecyzować, kiedy dokładnie możemy się owych zmian spodziewać. Tutaj wieści okazują się dawać spore nadzieje na zmiany. Odpowiedź przedstawicieli ZUS brzmi następująco:
"Portal usług elektronicznych udostępniliśmy jako jedni z pierwszych w administracji publicznej. Było to w 2012 r. Od tego czasu jego funkcje zostały bardzo rozbudowane, jednak wygląd ekranów i logika działania systemu nie zmieniły sie.
Wiemy, że nasi klienci chcą korzystać z nowoczesnego i intuicyjnego narzędzia. Wielu z nich zgłaszało nam potrzebę wprowadzenia rozwiązań, które ułatwią dostęp do naszych danych i usług. Na taką konieczność wskazały również wyniki badań prowadzonych przez nas wspólnie z użytkownikami. W związku z tym pracujemy nad tzw. rebrandingiem naszego systemu. Chcemy aby miał prostą nawigację, intuicyjny interfejs i funkcje dostosowane do wymagań różnych grup klientów, w tym osób ze szczególnymi potrzebami.
Trzeba jednak pamiętać, że eZUS ma bardzo dużo różnych funkcji i obsługuje wiele złożonych procesów. Nadanie im nowego wyglądu i zoptymalizowanie sposobu działania jest ogromnym przedsięwzięciem. Musimy realizować je etapowo. Przyjęliśmy takie podejście dlatego, że system musi być stale dostępny dla użytkowników, działać poprawnie, a przy tym ma być bezpieczny i wydajny. Musi też być na bieżąco dostosowywany do zmian w przepisach prawa i te zmiany mają zawsze najwyższy priorytet. Prace nad modyfikacją wyglądu portalu i nad innymi zmianami muszą być zaplanowane tak, aby klienci ZUS bez przeszkód mogli na bieżąco realizować swoje prawa i obowiązki."
Ale to nie koniec, bo interfejs użytkownika ma przechodzić kolejne zmiany w najbliższym czasie.
"Biorąc to wszystko pod uwagę, krok po kroku przygotowujemy nowy interfejs użytkownika. W sierpniu 2024 r. udostępniliśmy naszym klientom pierwsze zmiany. Unowocześniliśmy obszar logowania do systemu, a system uzyskał nową nazwę – eZUS. W 2025 r. wprowadziliśmy kolejne zmiany w rejestracji konta na eZUS i w procesach powiązanych z logowaniem, np. przy przypomnieniu loginu. W pierwszym kwartale 2026 r. planujemy natomiast wprowadzenie ulepszeń w obszarze obsługi płatnika składek. Dzięki temu ta grupa naszych klientów będzie mogła korzystać m.in. z:
• nowego ekranu startowego z możliwością personalizacji zawartości,
• intuicyjnych kreatorów wniosków,
• prostego katalogu usług,
• łatwego dostęp do salda rozliczeń z ZUS, e-ZLA, wiadomości z ZUS,
• czytelnych informacji w sprawach.
Kolejnym etapem naszych prac jest unowocześnienie profilu klienta indywidualnego (ubezpieczonego i świadczeniobiorcy) oraz komornika i lekarza. Warto też dodać, że w pierwszym kwartale 2026 r. planujemy również udostępnienie nowej aplikacji mobilnej mZUS dla Płatnika, z której będą mogli korzystać płatnicy składek i osoby, które mają pełnomocnictwo do konta płatnika w eZUS. W tej aplikacji będzie można:
• przeglądać informacje o saldach,
• przeglądać informacje o zwolnieniach lekarskich,
• wysłać niektóre wnioski do ZUS (RWN, RD-3, wniosek o zaświadczenie A1)
• zgłosić umowę o dzieło,
• samodzielnie wygenerować zaświadczenie,
• skontaktować się z infolinią jako klient uwierzytelniony,
• umówić się na e-wizytę lub wizytę w placówce ZUS.
Aplikacja będzie dostępna na urządzeniach z systemami operacyjnymi Android i iOS."
