Czy kryzys spowodował, że podejście banków do klientów pogorszyło się?
Niewątpliwie kryzys zwiększa liczbę sytuacji będących przedmiotem skarg klientów na banki. W grupie banków, które w badaniu Indykatora znalazły się na bardzo wysokiej pozycji, są niestety również takie, które są „liderami” w rankingu liczby skarg wpływających do KNF w proporcji do liczby otwartych rachunków. Przyjęty model nadzoru nie tylko zobowiązuje nas do dbania o wypełnianie wymogów ostrożnościowych przez banki, ale nakłada też na nas obowiązek ochrony klientów.
Skoro bezpieczeństwo banków zależy również od tego, co klienci zrobią ze swoimi depozytami, to odpowiednie relacje między bankiem i klientem są istotnym czynnikiem bezpieczeństwa całego sektora bankowego. Pamiętamy o tym, identyfikując i eliminując praktyki, które powodują erozję zaufania nieprofesjonalnych uczestników rynku do sektora finansowego.
Rekomendacja SII wyeliminowała stosowanie przez banki dwóch różnych tabel kursów walut – osobnej dla kredytów denominowanych w walutach obcych i osobnej dla pozostałych operacji. Udało się też wyeliminować praktykę wymuszania na klientach podpisywania aneksów do umów kredytowych. W okresie hossy udzielano kredytów z bardzo niską marżą, a w momencie, gdy pojawił się kryzys, niektóre podmioty „zachęcały” klientów, aby kierowali do banków podania o podwyższenie marży.
Reklama
Czy przyjazny bank to taki, który pożycza każdemu?
Bank to oczywiście także instytucja zarobkowa i zawsze będzie poszukiwał źródeł dochodu. Dlatego na nadzorcy spoczywa obowiązek określenia ram, w których instytucja finansowa może się poruszać, poszukując źródeł dochodu. Z tego punktu widzenia bardzo istotna będzie przygotowywana rekomendacja T, która wyeliminuje ryzyko związane z udzielaniem kredytów osobom, o których już w momencie udzielania kredytu wiadomo, że nie będą w stanie spłacać rat. Dla banku sens ekonomiczny takiego działania sprowadza się do możliwości sprzedania takiego kredytu firmie windykacyjnej. W naszej ocenie taki model prowadzenia biznesu musi budzić nie tylko wątpliwości etyczne, ale też wątpliwości co do bezpieczeństwa.
Bank, który ma tak dużą ofertę, wydawać się może klientowi bardziej przyjazny...
W mętnej wodzie łatwiej łowi się ryby, a przykładem mętnej wody w ostatnim czasie są kredyt i dołączone do niego obowiązkowo konta, karty, plany inwestycyjne, ubezpieczenia i inne opłaty. W takiej sytuacji trudno ocenić, ile w rzeczywistości kredyt kosztuje. Tutaj również KNF interweniowała. Określiliśmy, że ubezpieczenie do kredytu i sam kredyt to dwa różne produkty finansowe i nie można zmuszać klienta do kupowania produktu, którym nie jest on zainteresowany. Klient musi mieć prawo wyboru, czy skorzysta z dodatkowego ubezpieczenia, czy też jest zainteresowany tylko kredytem.
W wielu bankach nie dostaniemy jednak kredytu, jeśli nie wykupimy ubezpieczenia. Jaki klient ma wybór?
Nie jesteśmy w stanie zmusić banku do udzielenia kredytu, ale możemy odnieść się do praktyk polegających na wprowadzaniu ubezpieczeń obowiązkowych. Z zadowoleniem przyjęliśmy samoregulację środowiska bankowego i ubezpieczeniowego w tym obszarze. Będziemy obserwować jej wdrażanie, pamiętając, że samoregulację środowiska finansowego musi motywować piecza państwowego nadzoru, który wkracza z regulacjami tam, gdzie dobre praktyki wydają się nieskuteczne.
Wracając do rankingu. Nie dziwi pana wysoka pozycja banków spółdzielczych i BGŻ?
Mnie to nie zaskakuje. Banki spółdzielcze zawsze były bardzo dobrze oceniane przez swoich klientów. To są banki małe, działają lokalnie i bardzo często ich działalność opiera się na osobistej znajomości pracownika z klientem. To jest jedna z przyczyn, że w czasie kryzysu takie banki mają mniej odpisów na przeterminowane kredyty niż banki komercyjne.
A negatywne oceny Pekao?
Wydaje mi się, że może być to skutkiem połączenia banku z niektórymi oddziałami Banku BPH. Ten proces wpłynął na to, że pojawiły się utrudnienia związane z obsługą klientów, co zaowocowało negatywną oceną i kiepskim miejscem w rankingu.
A może wysokie miejsce to bonus za wysokie wydatki na reklamę?
Oczywiście nie można tego wykluczyć. Skuteczna kampania reklamowa może być czynnikiem, który powoduje, że klienci kojarzą określony bank z promowaną przez niego jakością własnych usług.
Adam Płociński
absolwent Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Jagiellońskiego. Szef TIFS (Training Initiative for Financial Supervision) – centrum szkoleniowego dla nadzorców finansowych z krajów europejskich
