Do każdej rozmowy z dłużnikiem należy się przygotować indywidualnie. Sprawdzamy, kto w danej firmie jest odpowiedzialny za dokonywanie płatności. Należy również zdecydować, jakie ustępstwa jesteśmy w stanie zaakceptować, czy istnieje możliwość przedłużenia terminu płatności, rozłożenia płatności na raty, na jak duże i w jakich terminach. Trzeba również rozważyć, jak ważny jest to dla nas klient oraz czy możemy sobie pozwolić na jego ewentualną stratę. Niezbędne są nam też informacje o dotychczasowych kontaktach – czy jest to pierwsza rozmowa w tej sprawie, druga, czy kolejna. Pomocne tutaj są informatyczne programy do zarządzania relacjami z klientem, programy windykacyjne lub po prostu nasze notatki.
Zapanuj nad głosem
Niezależnie od tego, jak dokładnie przygotujemy się do rozmowy i jak dobrze znamy techniki negocjowania, nie możemy liczyć na pozytywną reakcję rozmówcy, jeśli nasz głos go zniechęci. Uzyskanie więzi z drugą osobą polega na zdobyciu jej zaufania, stworzeniu relacji, w której każda ze stron jest otwarta na partnera. Jak możemy okazać, że jesteśmy odpowiedzialni i gotowi do uważnego wysłuchania jej słów? Mamy do dyspozycji dwa sposoby:
- to, co mówimy,
- jak to mówimy.
Reklama
Cechy naszego głosu powinniśmy dostosowywać do osoby po drugiej stronie linii, gdy chcemy nawiązać z nią kontakt i wywrzeć wpływ. Efekt komunikacji zależy od języka ciała, tonu głosu i treści. W rozmowie telefonicznej nie mamy do dyspozycji języka ciała, tym większe znaczenie mają ton głosu, barwa, intonacja, tempo, głośność. Mają one większą moc przekonywania niż słowa. Zatem aby nawiązać więź z rozmówcą, musimy dopasować do niego swój głos. Odzwierciedlanie jest cechą aktywnego słuchania. Trzeba dostroić się do takich cech jego mowy jak szybkość oraz głośność i wysokość głosu. Odzwierciedlamy, odpowiadając, z użyciem kluczowych słów i zwrotów używanych przez naszego rozmówcę. Nie należy oczywiście przesadzać, ponieważ dopasowanie głosu polega na harmonii, a nie na naśladownictwie. Ostatecznie rozmówca mógłby zapytać: – Czemu pan/i mnie przedrzeźnia? Ludzie z reguły mówią z taką szybkością, która im samym zapewnia największy komfort przy słuchaniu. Doświadczenie i pewność siebie wpływają pozytywnie na rytm wypowiedzi. Ktoś, kto jest niezadowolony, będzie mówił głośniej i szybciej niż zwykle. Dostosowujemy się do tego, lecz nieco poniżej jego poziomu. Jeżeli dopasujemy głos zbyt dokładnie, dłużnik pomyśli, że jesteśmy gotowi do walki, i jeszcze bardziej się zezłości. Dopasowanie głosu na trochę niższym poziomie oznacza, że sprawa jest dla nas ważna i pilna, oraz dowodzi, że odczuwamy to samo co rozmówca.
Z natury rzeczy windykacja jest działaniem stresogennym. Zachowanie destrukcyjne, złośliwe i agresywne wynika najczęściej z frustracji wynikającej z poczucia niepewności lub klęski. Żadnemu rozmówcy nie należy odpowiadać tym samym. Staramy się trzymać spokojny ton, nie dajemy się sprowokować.
W obliczu rozzłoszczonej osoby mamy naturalną skłonność do mówienia wolniej i spokojniej, ale to rzadko działa. Łagodny głos może sprawiać wrażenie uległości. Gdy już się do niego dopasowaliśmy, spróbujmy sprowadzić go do stanu, w którym będzie mógł rozsądnie myśleć. Temu służy też asertywna obrona własnych granic. Mówimy o negatywnych emocjach, jakie wywołuje w nas atak werbalny, a następnie żądamy zmiany tonu. Ostatecznie przerywamy rozmowę. Możemy być celem ataku i sami możemy działać zbyt emocjonalnie. Negatywny wpływ na naszą rozmowę może mieć przenoszenie emocji z poprzednich rozmów. Panujmy więc nad emocjami i unikajmy negatywnych nastawień w podejściu do rozmówcy. Nasz głos powinien sprawiać wrażenie opanowania, zaangażowania i rzeczowości. Jeżeli nie jest wskazana zbytnia łagodność i wyrozumiałość, to przynajmniej unikajmy protekcjonalności i napastliwości.
Aktywnie słuchajmy
Aktywne słuchanie to niewygłaszanie monologów, nieprzerywanie rozmówcy. Należy wyciszyć wszelkie własne wewnętrzne dialogi. Aby dopasować głos, ocenić klienta i odpowiedzieć mu, trzeba słuchać jego, a nie siebie. Zadając pytania, sprawdzamy, czy dobrze go zrozumieliśmy. Służy temu parafrazowanie, czyli powtórzenie sensu wypowiedzi rozmówcy z użyciem zwrotów typu: Jeżeli dobrze pana zrozumiałem, to... Klaryfikowanie z kolei to wypunktowanie najważniejszych treści. A więc, po pierwsze... po drugie...
Ostro czy łagodnie?
Zgodnie z piramidą Maslowa, modyfikowaną i wykorzystywaną także przez teoretyków negocjacji, np. Fishera i Ury’ego, podstawowymi potrzebami człowieka są:
- bezpieczeństwo,
- korzystna sytuacja materialna,
- poczucie przynależności,
- uznanie (szacunek),
- kontrola nad własną sytuacją.
Jeżeli będziemy w naszych negocjacjach uwzględniać takie potrzeby, to zwiększymy szanse na porozumienie oraz to, że druga strona dotrzyma ustaleń. Im więcej szacunku, tym większa szansa na partnerstwo. Zgodne jest to z psychologiczną regułą wzajemności. Jest duże prawdopodobieństwo, że uprzejmość zostanie odwzajemniona. W rozmowie windykacyjnej starajmy się nie narażać na szwank poczucia godności i samooceny naszego rozmówcy. W innym przypadku dłużnik aktywuje zachowanie, nazywane przez Erica Berne’a TCMS (Teraz Cię Mam Sukinsynu), czyli uznaje się moralnie rozgrzeszony nie tylko z niepłacenia, ale także z oskarżania wierzyciela jako nikczemnika, który obraża ludzi. Domagając się swoich pieniędzy, tworzymy po stronie dłużnika poczucie ograniczenia swobody działania, narzucania stanowiska i blokowania możliwości wyboru. Reakcją na ograniczenia jest wzrost oporu, zwany w psychologii reaktancją. Możemy minimalizować natężenie takiej reakcji, stosując w miarę możliwości łagodne formy stawiania żądań i warunków. Podobnie działa wskazywanie na korzyści drugiej strony, uwzględnienie jej interesu, wskazanie na dalszy pomyślny rozwój wypadków.
W rozmowie należy unikać stresorów, czyli zwrotów, które podnoszą emocje, budzą opór rozmówcy czy nakręcają spiralę oskarżeń. Do takich sformułowań zalicza się np. ocenianie, uprzedzanie wypowiedzi – zgadywanie, co ktoś chce powiedzieć, przypisywanie rozmówcy ukrytych złych zamiarów, gwałtowne sprzeciwianie się, nieuprzejme zaprzeczanie, słuchanie w taki sposób, aby osoba mówiąca dostrzegła, że traktujemy ją jak kłamcę, uogólnione interpretowanie zachowania. Nie zapłacił pan poprzedniej raty – jest pan oszustem! – to oczywiście zwrot nakręcający spiralę obrony, oskarżeń, uniemożliwiający konstruktywne podejście do problemu.
/>