Już kilkanaście banków na świecie wprowadziło roboty do swoich oddziałów. Inne testują rozwiązania i chcą to zrobić wkrótce. Przy czym nie chodzi o proste wersje, gdzie urządzenie wita klientów i udziela podstawowej informacji o produktach i usługach finansowych. Roboty oparte o sztuczną inteligencję i samouczącą się technologię wchodzą w rozbudowane relacje z klientami.

Bank NBD z Emiratów Arabskich (ZEA) ogłosił wdrożenie robotów do swoich placówek. Będą one nie tylko wchodziły w interakcje z klientami, ale asystowały doradcom przy prezentacji oferty banku. Roboty mają też spełniać rolę promocyjną przyciągając ciekawskich klientów. Podobne rozwiązania wprowadziły już banki w Japonii, Brazylii, Indiach i na Tajwanie oraz w Rosji. Pierwszą instytucją, która zaczęła używać robotów był Santander, gdy 2010 roku wyznaczył im rolę przewodników po bankowej centrali. Czerwone, półmetrowe ludziki przypominające droidy z Gwiezdnych Wojen oprowadzają zwiedzających udzielając im informacji i odpowiadając na pytania w kilkunastu językach. Model z Dubaju nazywa się Pepper.

Został zbudowany przez francuską firmę Aldebaran Robotics, która jest filią japońskiego potentata elektronicznego Softbank. Pepper jest prawdopodobnie pierwszym humanoidem umiejącym rozpoznawać i reagować na ludzkie emocje. Reaguje na wyraz twarzy, ruchy głowy, ton głosu, uśmiech a nawet zmarszczenie brwi, czyli ogólnie body language. Vikram Kriszna dyrektor ds. marketingu i doświadczenia klienta w NBD oczekuje, że Pepper będzie atrakcją nie tylko dla młodszej generacji klientów.

Reklama

Pepper mierzy 122 cm i waży niecałe 30 kg, ma wmontowany 10-calowy ekran i funkcjonuje bez ładowania przez 12 godzin w oparciu o litowo-jonową baterię. Posiada 4 mikrofony, dwie kamery i czujniki dotykowe, również na dłoniach. Robot przemieszcza się z szybkością 5 km na godzinę i potrafi wchodzić po schodach. Pepper służy także w japońskim Mizuho Financial Group. Jego główne zadanie to zabawianie klientów w oparciu o gry i multimedia oraz udzielanie informacji o produktach firmy. Umowę na usługi Peppera podpisał także First Bank z Tajwanu. Dwuletni kontrakt opiewa na kwotę niecałych 840 dolarów od sztuki za miesiąc, więc jego usługi są znacznie tańsze niż bankowego personelu. W lipcu Peppera zatrudniła też firma ubezpieczeniowa Meiji Yasuda Life Insurance. Zakup jednego Peppera uwzględniając wyposażenie go w niezbędne aplikacje nie przekroczy sumy 11 tysięcy dolarów.

Nieco inne rozwiązanie pochodzące również od Softbanku testuje japoński Mitsubishi UFJ bank. Nao to niewielki robot o wzroście ok. 70 cm i wadze zaledwie 5 kilogramów. Ten krasnoludek ma niesamowitą pamięć. Posiada szczegółowe informacje o 100 produktach i zna szczegóły transakcji i potrzeb pięciu i pół miliona klientów, którym odpowiada w 19 językach. Może rozmawiać o bieżących wydarzeniach, pogodzie i tematach finansowych, może też udzielać wskazówek. Nao kiedy słyszy głos klienta nachyla się w jego kierunku, rozpoznaje go po glosie lub wyrazie twarzy i reaguje na emocje – frustrację, gniew czy smutek. Pamięta o złożeniu życzeń w dniu urodzin klienta. Jeśli problem przekracza jego kompetencje prowadzi go do "żywego” doradcy. Robot gromadzi i przetwarza każdą informację od klienta, jeśli w matrycy pamięci brakuje jakieś informacji umożliwiającej profilowanie klienta Nao zada stosowne pytanie. To wszystko powoduje że bazowy koszt Nao to min. 8 tysięcy dolarów.

Przy takich rozwiązaniach robot Sherbasha z rosyjskiego Sberbanku wygląda jak niedouczony krewny. Zbudowany przez firmę Nautilus Hyosong z Korei pełni raczej rolę recepcjonisty. Jest mobilnym bankomatem, terminalem POS i operatorem transakcji bezgotówkowych. Reaguje na ruch i mowę, odpowiada miękkim kobiecym głosem w kilku językach. Możliwości uczenia się ma jednak bardzo ograniczone.

We wrześniu wdrożenie 200 robotów na różnych stanowiskach ogłosił największy indyjski ICICI bank. Mogą one przetwarzać miliony informacji dziennie co skraca czas reakcji na zapytania klientów o 60%, a dokładność informacji jest bliska 100%, co pozytywnie wpływa na efektywność bankowych procesów. Powoduje to też, że pracownicy bardziej mogą skupić się na czynnościach o wyższej wartości dodanej. Według Chandy Kochhara prezesa ICICI, inteligentne roboty, a raczej algorytmy, zwiastują nową erę w indyjskiej bankowości, a także uwolnią pracowników od rutynowych, powtarzalnych czynności. Planuje on w ciągu roku przynajmniej podwojenie liczby zatrudnionych robotów. O ich wykorzystaniu myśli też inny indyjski bank - HDFC, gdzie najpierw mają sprawdzić się w oddziałach w Bombaju, gdzie skupią się na odpowiadaniu na pytania i przekierowywaniu klientów do obsługi. Piloty chcą też przeprowadzić banki europejskie, w tym brytyjski Royal Bank of Scotland. Z kolei banki mobilne (np. AtomBank) rozwijają zastosowania sztucznej inteligencji w wirtualnych asystentach czyli chatbotach.

Inne rozwiązanie testuje Commonwealth Bank w Australii. Tamtejszy humanoid ma aż 170 cm wzrostu i waży 100 kg. Nazywa się Chip i pochodzi z hiszpańskiej firmy PAL Robotics. Podaje rękę, żartuje i komplementuje klientów, umie rozpoznać klienta po twarzy i przenosi ładunki o wadze do 30 kg. Ma też zdolność uczenia się zachowań od ludzi. Bank nie dopuścił na razie Chipa do klientów, ale wraz z University of Technology z Sydney zweryfikuje jego możliwości w usługach finansowych i centrach handlowych. Chip jest też główna postacią bankowego laboratorium innowacji.

Roboty wpisują się w ogólnoświatowy trend automatyzacji w sferze usług, również finansowych. Według raportu CBInsights 65% czynności w oddziale banku można poddać automatyzacji, co oznaczać może redukcję zatrudnienia o 30%. AT Kearney oblicza, że zatrudnienie robotów to zaledwie 20-30% kosztów utrzymania bankowego specjalisty. Roboty to też próba uratowania egzystencji bankowych oddziałów. Trudno jednak oczekiwać, że takie rozwiązania będą skuteczne. Klienci jednak w dalszym ciągu o sprawach bardziej skomplikowanych typu kredyt hipoteczny czy inwestycje chętniej rozmawiają z prawdziwym, żywym specjalistą, traktując roboty jako ciekawy dodatek czyli jak kwiatek do kożucha. Paradoksalnie, roboty mogą więc przyśpieszyć migrację klientów do bankowości mobilnej, którą też opanowuje powoli sztuczna inteligencja.

Czytaj też:

Co zrobić, aby start-upy nie uciekały do USA? Komisja Europejska ma pomysł

Chiny znalazły odpowiedź na bolączki rynku pracy: roboty przemysłowe

Czy twoja praca jest zagrożona? 15 zawodów, które już wkrótce będą wykonywać roboty