Latasz z niepełnosprawnością? Te usługi dostaniesz za darmo! Masz problem? Oto wzór skargi do linii lotniczych!

Prawa niepełnosprawnych pasażerów w Polsce i UE

Zgodnie z unijnymi regulacjami, które obowiązują w Polsce, osoby z niepełnosprawnościami oraz osoby o ograniczonej sprawności ruchowej powinny mieć możliwości podróżowania drogą lotniczą i korzystania z usług europejskich przewoźników lotniczych porównywalne z możliwościami osób bez niepełnosprawności. Przysługuje im także takie samo prawo do swobodnego przemieszczania się, wolności wyboru i braku dyskryminacji, jak wszystkim innym obywatelom. Przepisy te zapewniają pasażerom z niepełnosprawnościami prawo do wygodnego podróżowania z godnością.

Asysta specjalna – Twoje prawo do BEZPŁATNEGO wsparcia

Przepisy unijne (w tym te obowiązujące w Polsce) przyznają osobom z niepełnosprawnością prawo do dodatkowej pomocy, określanej mianem specjalnej asysty. Jest to usługa świadczona przez linie lotnicze i lotniska w celu zapewnienia pasażerom z niepełnosprawnościami, ograniczoną sprawnością ruchową lub dodatkowymi potrzebami dostępu do pomocy niezbędnej do godnego podróżowania na każdym etapie podróży, od wylotu aż do przylotu. Usługi te świadczone są bezpłatnie.

Dostępnymi formami bezpłatnego wsparcia na lotnisku i w samolocie, są:

• Zapewnienie wózka inwalidzkiego lub innej pomocy w poruszaniu się: Obejmuje to dostęp do sprzętu wspomagającego mobilność na terenie lotniska oraz do samolotu, dostosowanego do indywidualnych potrzeb pasażera.

• Asysta dla osoby starszej: Wsparcie dedykowane seniorom, którzy mogą potrzebować pomocy w przemieszczaniu się, orientacji na lotnisku czy przy procedurach.

• Umożliwienie wstępu pasażerom z psami przewodnikami: Psy asystujące mają prawo do towarzyszenia swojemu właścicielowi zarówno na terenie terminala, jak i na pokładzie samolotu.

• Pomoc w przenoszeniu bagażu: Pasażerowie mogą liczyć na wsparcie w transporcie bagażu, zarówno podręcznego, jak i rejestrowanego, od momentu przybycia na lotnisko.

• Pomoc przy wsiadaniu i wysiadaniu z samolotu: Obejmuje to asystę w bezpiecznym i komfortowym wejściu na pokład oraz opuszczeniu statku powietrznego, z wykorzystaniem odpowiednich urządzeń, jeśli jest to konieczne.

• Wsparcie osoby potrzebującej na pokładzie samolotu oraz na lotnisku przed odlotem i po przylocie: Ciągła asysta, zapewniająca komfort i bezpieczeństwo pasażera w trakcie całego procesu podróży, od check-inu po odbiór bagażu na lotnisku docelowym.

• Bezpłatna pomoc w dotarciu do miejsca na pokładzie samolotu: W tym udostępnienie windy lub wózka inwalidzkiego dostosowanego do szerokości korytarza w samolocie, aby ułatwić zajęcie wyznaczonego miejsca.

Jak zgłosić potrzebę asysty w Polsce?

Zgodnie z Rozporządzeniem (WE) nr 1107/2006, możliwość zgłoszenia potrzeby specjalnej asysty powinna być łatwo dostępna podczas rezerwowania lotu, niezależnie od tego, czy rezerwacja odbywa się za pośrednictwem biura podróży, czy bezpośrednio u linii lotniczej.

Ważne jest, aby zgłoszenia dokonać z odpowiednim wyprzedzeniem. Choć polskie przepisy nie precyzują sztywnych terminów jak w niektórych innych krajach, praktyka i zalecenia wskazują na skontaktowanie się z linią lotniczą i lotniskiem na co najmniej 48 godzin przed planowanym rozpoczęciem podróży. Umożliwia to odpowiednie przygotowanie asysty i zasobów, aby zapewnić płynny przebieg podróży.

Co z akcesoriami osoby niepełnosprawnej podczas lotu?

Twój sprzęt, na przykład wózek inwalidzki albo inne urządzenia wspomagające, musi zostać przewieziony przez linię lotniczą bezpłatnie i z zachowaniem ostrożności. Linia lotnicza powinna umieścić sprzęt w kabinie, jeśli jednak będzie to niemożliwe, trafi on do luku bagażowego i zostanie Ci zwrócony od razu po lądowaniu, przy drzwiach samolotu.

W przypadku uszkodzenia specjalnego sprzętu osoby z niepełnosprawnością, przysługuje prawo do rekompensaty.

Podróż tanimi liniami lotniczymi – te same prawa, inne realia?

Tanie linie lotnicze często nie używają rękawów lotniczych, czyli zamkniętych korytarzy prowadzących z budynku terminala do samolotu, co może utrudnić wejście na pokład. Chociaż podczas lotu tanimi liniami lotniczymi masz prawo do takiego samego standardu specjalnej asysty jak w przypadku innych przewoźników, zaleca się skontaktowanie się zarówno z liniami lotniczymi, jak i z lotniskiem początkowym i docelowym, tak aby mogły się przygotować i zapewnić odpowiednie udogodnienia (np. wózki inwalidzkie dostosowane do przejścia w samolocie, pomoc przy schodzeniu po schodach).

Pamiętaj, że jako osoba z niepełnosprawnością podróżująca samolotem w Polsce i Unii Europejskiej masz jasno określone prawa do bezpłatnej asysty i niedyskryminacji, wynikające z Rozporządzenia (WE) nr 1107/2006. Zawsze zgłaszaj potrzebę asysty z wyprzedzeniem i w razie problemów korzystaj z prawa do reklamacji.

Dyskryminacja i skargi – gdzie szukać pomocy?

Pasażerowie z niepełnosprawnościami mają prawo do podróżowania bez dyskryminacji. W przypadku złego traktowania, odmowy świadczenia asysty lub dyskryminacji, należy podjąć następujące kroki:

1. Złóż skargę do linii lotniczej lub zarządzającego lotniskiem: To pierwszy krok w procesie reklamacyjnym. Przedstaw szczegółowo sytuację.

2. Zgłoś skargę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC): Jeżeli odpowiedź linii lotniczej lub lotniska nie jest satysfakcjonująca, skargę można złożyć do Urzędu Lotnictwa Cywilnego w Polsce. ULC jest organem nadzorującym przestrzeganie praw pasażerów lotniczych w Polsce, w tym przepisów dotyczących osób z niepełnosprawnościami (Rozporządzenia WE nr 1107/2006).

Wzór skargi do linii lotniczych

[Twoje Imię i Nazwisko]

[Twój Adres]

[Twój Numer Telefonu]

[Twój Adres E-mail]

[Nazwa Linii Lotniczej]

[Adres siedziby Linii Lotniczej / Dział Reklamacji]

[Miejsce, Data]

Temat: Skarga dotycząca nieprzestrzegania praw pasażera niepełnosprawnego podczas lotu [Numer Lotu] na trasie [Lotnisko Wylotu] – [Lotnisko Przylotu] w dniu [Data Lotu]

Szanowni Państwo,

Niniejszym składam oficjalną skargę dotyczącą nieprawidłowości w zakresie świadczenia asysty oraz nieprzestrzegania praw pasażera niepełnosprawnego, które miały miejsce podczas mojego lotu o numerze [Numer Lotu], realizowanego w dniu [Data Lotu] na trasie [Lotnisko Wylotu] (z [Godzina wylotu]) do [Lotnisko Przylotu] (o [Godzina przylotu]). Moje miejsce w samolocie to [Numer Miejsca].

Jestem osobą niepełnosprawną, posiadającą [np. orzeczenie o znacznym stopniu niepełnosprawności / korzystam z wózka inwalidzkiego], co było zgłoszone i potwierdzone w rezerwacji [Numer Rezerwacji / PNR] pod numerem referencyjnym asysty [jeśli posiadasz, np. kod PRM (Persons with Reduced Mobility) lub specjalny kod asysty].

Zgodnie z Rozporządzeniem (WE) nr 1107/2006 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 5 lipca 2006 r. w sprawie praw osób niepełnosprawnych oraz osób o ograniczonej sprawności ruchowej podróżujących drogą lotniczą, jako pasażerowi z niepełnosprawnością przysługuje mi prawo do bezpłatnej i odpowiednio dostosowanej asysty na każdym etapie podróży.

Opis zdarzenia, które stanowi podstawę skargi:

[Tutaj opisz szczegółowo, co się wydarzyło, używając konkretnych dat, godzin, nazwisk (jeśli znasz), i miejsca zdarzenia. Bądź rzeczowa i chronologiczna.]

• Przykład 1 (Brak asysty): "Po przylocie na lotnisko w [Lotnisko Przylotu] w dniu [Data], o godzinie [Godzina], po opuszczeniu samolotu, nikt z obsługi lotniska lub linii lotniczej nie czekał na mnie z asystą, pomimo wcześniejszego zgłoszenia i potwierdzenia. Zostałem/am pozostawiony/a w samolocie/na płycie lotniska przez [okres czasu, np. 45 minut], co spowodowało [opóźnienie w dotarciu do miejsca docelowego / dyskomfort / problemy zdrowotne / poczucie zagubienia]."

• Przykład 2 (Uszkodzenie sprzętu): "Mój osobisty wózek inwalidzki [marka/model/opis], który został oddany do luku bagażowego, został mi zwrócony na lotnisku w [Lotnisko Przylotu] w stanie uszkodzonym [opisz uszkodzenia, np. zgięte koło, złamana podpora, zniszczony akumulator]. Uniemożliwiło mi to [konkretne konsekwencje, np. samodzielne poruszanie się / wymagało dodatkowych kosztów transportu / konieczność wypożyczenia innego sprzętu]. Pragnę zaznaczyć, że sprzęt był w pełni sprawny przed oddaniem go do przewozu."

• Przykład 3 (Dyskryminacja/nieodpowiednie zachowanie): "W trakcie procedury odprawy/na pokładzie samolotu/podczas kontroli bezpieczeństwa, pracownik [nazwa linii lotniczej / lotniska] o imieniu [jeśli znasz] lub pełniący funkcję [funkcja] zachował się w sposób [np. nieuprzejmy, lekceważący, dyskryminujący], odmawiając mi [konkretne działanie, np. udzielenia pomocy w przemieszczeniu się do toalety / wniesienia do kabiny niezbędnego sprzętu medycznego / odpowiedniego miejsca dla psa przewodnika], pomimo moich wcześniejszych zgłoszeń i przedstawionych uprawnień. Powiedział/a [cytat lub parafraza nieodpowiedniej wypowiedzi]."

• Przykład 4 (Brak dostosowania): "Pomimo zgłoszenia potrzeby asysty w dotarciu do miejsca na pokładzie, nie zapewniono mi wózka inwalidzkiego dostosowanego do szerokości korytarza, co utrudniło/uniemożliwiło mi samodzielne dotarcie do miejsca/wymusiło na innych pasażerach przenoszenie mnie, co naraziło mnie na dyskomfort i poczucie upokorzenia."

[Kontynuuj, opisując, jakie były konsekwencje dla Ciebie:]

"W wyniku powyższych zdarzeń doznałem/am [np. znacznego stresu, poczucia dyskomfortu, trudności w poruszaniu się, uszkodzenia mienia, konieczności poniesienia dodatkowych kosztów w wysokości X zł/euro – jeśli poniosłaś, dołącz kopie paragonów/faktur]."

Żądania:

W związku z zaistniałą sytuacją, żądam:

1. [Wybierz odpowiednie żądanie/żądania, dostosuj kwoty i oczekiwania]:

o Przeprosin za zaistniałe niedogodności i naruszenie moich praw.

o Zwrotu kosztów poniesionych w związku z [np. koniecznością wynajęcia transportu zastępczego / zakupu/naprawy uszkodzonego sprzętu / leczenia w prywatnej placówce z powodu braku dostępu do publicznej pomocy] w kwocie [kwota] zł/euro. (dołącz kopię rachunków)

o Wypłaty rekompensaty finansowej za doznany dyskomfort, stres i naruszenie moich praw.

o Podjęcia działań w celu zapobieżenia podobnym sytuacjom w przyszłości, w tym przeszkolenia personelu.

o [Inne konkretne żądanie, np. zwrot kosztów lotu, jeśli sytuacja była bardzo poważna i uniemożliwiła kontynuowanie podróży w godnych warunkach].

Oczekuję rozpatrzenia mojej skargi i odpowiedzi w terminie [np. 30 dni, zgodnie z regulaminem linii lotniczej lub przepisami UE/PL]. W przypadku braku satysfakcjonującej odpowiedzi lub jej braku, będę zmuszony/a skierować sprawę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego, jako organu nadzorującego przestrzeganie praw pasażerów lotniczych w Polsce.

Z poważaniem,

[Twój Podpis]

Załączniki (jeśli dotyczy, wymień poniżej, a dołącz kopie, nigdy oryginały):

• Kopia rezerwacji lotu z potwierdzeniem zgłoszenia asysty

• Kopie biletów lotniczych

• Kopia orzeczenia o niepełnosprawności / karty EKUZ (jeśli w ogóle o to poproszono)

• Dokumentacja medyczna (jeśli dotyczy uszczerbku na zdrowiu)

• Rachunki/faktury za poniesione koszty

• Dokumentacja fotograficzna / wideo (np. uszkodzonego sprzętu)

• Dane kontaktowe świadków (jeśli byli)

* Pamiętaj, aby dostosować każdy punkt skargi do faktycznej sytuacji, aby była jak najbardziej precyzyjna i skuteczna.