Niekonwencjonalny sposób zarządzania stał się znakiem rozpoznawczym Tony’ego Hsieha. Ale bez jego odlotów nie byłoby sklepu internetowego Zappos.com
– Czego wymagam od pracownika? Nie chcę, żeby był kolejnym trybikiem. Oczekuję od niego, że będzie potrafił się bawić i na dodatek będzie odrobinę szalony – mówi Tony Hsieh, jeden z najbardziej obiecujących amerykańskich biznesmenów młodego pokolenia. Wariacki pomysł na biznes? Być może, ale skuteczny. Udało mu się uczynić z Zappos.com, internetowego sklepu sprzedającego obuwie, wielkiego gracza na rynku, a inni giganci – jak Google czy koncern farmaceutyczny Eli Lilly – uczą się od niego nowego sposobu prowadzenia firmy, który ma bardzo niewiele wspólnego z tradycyjnym zarządzaniem zasobami ludzkimi. Właściwie to nic.
Tony Hsieh / Media
Reklama
Gdyby ktoś szukał w jego firmie pracy, musi być przygotowany na najdziwniejsze pytania podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Oto kilka najświeższych przykładów, z którymi musieli zmierzyć się kandydaci na wyższe stanowiska menedżerskie: „Wymień jedną rzecz, która jest nieprawdziwa na twój temat, a ludzie w nią wierzą i poprzez nią cię postrzegają”; „Powiedz nam, jak bardzo jesteś szalony. Posłuż się skalą od 1 do 10”. Na koniec test ostateczny: zaproszenie na drinka do baru lub na pracowniczego grilla. Po to, by ewentualni przyszli współpracownicy mogli cię poznać. – Nie myślę o sobie jako prezesie czy liderze. Raczej jak o architekcie, którego zadaniem jest takie zaprojektowanie miejsca pracy, by wszyscy czuli się tu jak najlepiej, by mogli dać z siebie to, co najlepsze – opowiadał Hsieh w jednym z wywiadów.
Nie jest też prawdą, że to Google czy Facebook jako pierwsze wpadły na pomysł, by ich biura nie przypominały sterylnych korporacyjnych boksów. To Hsieh przystał na to, by każdy dział firmy wyglądał tak, jak chcą tego pracownicy. Jest więc w Zappos.com tropikalna dżungla oraz hołd dla rock and rolla i Króla Elvisa, a na biurkach nie musi panować idealny porządek, wręcz pożądany jest twórczy bałagan. Oprócz gwarantowanej opieki medycznej Hsieh wprowadził dla wszystkich darmowe lunche, by ludzie tym chętniej się na nich spotykali i ze sobą rozmawiali. Menedżerowie z kolei mają obowiązek spędzania 10 – 20 proc. swojego czasu pracy na wygłupianiu się poza biurem ze swoimi pracownikami. Garnitury i garsonki nie są na co dzień mile widziane.

Bo nie udało się z dżdżownicami

Brzmi jak idylla (Zappos.com od lat znajduje się w ścisłej czołówce zestawienia firm, w których Amerykanie najbardziej chcieliby pracować), ale też Hsieh wymaga poświęcenia, ciężkiej pracy oraz wyników. Na razie nie może narzekać na swoją strategię. Gdy w 1999 r. zgodził się zainwestować pół miliona dolarów w Zappos.com (wówczas firma nazywała się jeszcze ShoeSite.com) oraz zostać jej prezesem, była to wielka niewiadoma. Jednak już w pierwszym roku działalności nowy e-sklep uzyskał przychód w wysokości 1,6 mln dol., by po dekadzie jego rządów przekroczyć miliard dolarów.
– Zappos.com jest dla ekonomistów ewenementem, bo firma prowadzona w ten dość niecodzienny sposób nie powinna przetrwać starcia z rywalami, którzy są zarządzani przez klasycznie wykształconych menedżerów, nastawionych na maksymalizację zysku. A jednak okazuje się, że stworzenie dobrej atmosfery w firmie wywołuje wśród jej pracowników eksplozję ciekawych pomysłów, które przekładają się na zyski i gotowość do pracy – mówi DGP ekonomista Daniel Russel z University of Michigan.
Mimo 38 lat Tony Hsieh może być śmiało nazywany bardzo doświadczonym człowiekiem biznesu. Przygodę z przedsiębiorczością rozpoczął w wieku 9 lat – postanowił zbić majątek na hodowli dżdżownic. Nie tylko z przeznaczeniem na kompost, lecz także na cele spożywcze – bo przed kilkoma dekadami w USA modne były dietetyczne koktajle z rosówek. Nic z interesu nie wyszło, bo część dżdżownic zdechła, a spora grupa zdołała się wydostać z pudełka z ziemią na wolność. Ta przygoda, którą opisuje w książce „Delivering Happiness”, kosztowała go 35 dol. wyciągniętych ze skarbonki. Hsieh nie zniechęcił się jednak do biznesu. Podczas studiów na Harvardzie sprzedawał pizzę kolegom z akademika, dzięki czemu skutecznie dorabiał do kieszonkowego.
Po uzyskaniu dyplomu z informatyki rozpoczął pracę w Oracle, jednej z największych firm komputerowych świata. Wytrzymał w niej tylko pięć miesięcy. Powód odejścia? Korporacyjna sztywność i nuda. Postanowił sam sobie dać zatrudnienie. Na fali rosnącej popularności internetu założył w 1996 r. firmę reklamową LinkExchange. W ciągu zaledwie 90 dni zdobył 20 tys. klientów. Niecałe trzy lata później Microsoft odkupił od niego start-up za 265 mln dol. Stało się o nim głośno.
Kilka miesięcy później na automatycznej sekretarce znalazł wiadomość od Nicka Swinmurna, który szukał inwestora gotowego pomóc mu w realizacji pomysłu stworzenia e-sklepu sprzedającego wyłącznie obuwie. Hsieh opowiada, że w pierwszej chwili chciał skasować nagranie, bo przecież nikt nie będzie chciał kupić butów, których nie przymierzył. Zafrapowały go jednak dane przytoczone przez Swinmurna: w ciągu roku w USA sprzedaje się buty za 40 mld dol., a 5 proc. z tej sumy przypada na zamówienia dokonywane po obejrzeniu papierowych katalogów. – Pomyślałem wtedy, że może jednak nie jest to taki zły pomysł – wspomina.

Miejska utopia

Ponieważ Swinmurn nie chciał zostać prezesem wspólnego przedsięwzięcia, z przymusu musiał zająć to stanowisko. Ale dzięki temu mógł wprowadzić w życie własną strategię zarządzania firmą. Nie chodzi tylko o wystrój biurowego wnętrza czy dobór pracowników. Przede wszystkim wziął sobie do serca słowa Gordona Selfridge’a, który w 1909 r. uruchomił w Londynie swój pierwszy sklep: „Klient ma zawsze rację”. Zdecydował się na zapewnienie usług, których nie gwarantowały inne internetowe sklepy. Zappos.com przyjmuje zamówienia i realizuje je także w nocy oraz oferuje możliwość zwrotu kupionego towaru nawet po roku, przy czym sam pokrywa koszty przesyłki. Nic dziwnego, że sklep szybko zyskał popularność. Ale największym atutem przedsiębiorstwa, którego główna siedziba znajduje się w Las Vegas, jest call center, w którym można zasięgnąć informacji o oferowanych produktach oraz zgłosić reklamację.
– Przyjmując ludzi do pracy w tym dziale, musieliśmy ich oduczyć złych nawyków nabytych w innych call center. Nie chodzi nam o jak najszybsze załatwienie sprawy, ale o to, by klient czuł się dopieszczony. Jeśli u nas nie ma butów, których szuka, wskażemy mu, który z naszych konkurentów ma je w magazynie – mówi Hsieh. Centrum obsługi klienta jest więc czynne 24/7, a najdłuższa rozmowa z wybrednym kupującym trwała ponad pięć godzin. Jako anegdotę Hsieh opowiada, jak założył się z przedstawicielem jednej z firm dostarczających obuwie, że zadzwoni do własnego call center i uzyska adres najbliższej pizzerii. Zakład wygrał.
Choć kryzys finansowy uderzył także w Zappos.com i Hsieh musiał zwolnić część pracowników, ostatnio przystąpił do kolejnej inwestycji. Tym razem zamierza ożywić centrum Las Vegas. – Dawna stolica światowego hazardu zaczyna podupadać – mówi Daniel Russel. Amerykanie zacisnęli pasa, zaś zagraniczni bogacze ze skłonnością do ryzyka wolą Makau oraz Filipiny, które w ostatnich latach bardzo mocno postawiły na rozwój kasyn.
Za 350 mln dol., zgromadzonych przez jego fundusz inwestycyjny Venture Frogs, zamierza stworzyć w samym centrum LV nową niewielką dzielnicę mieszkaniową dla ludzi kreatywnych. Dziś to miejsce odwiedzane jedynie w dzień przez pracowników pobliskich biurowców, którzy wpadają do tutejszych knajpek na szybką kawę. Hsieh zamierza wybudować tu domy mieszkalne, ściągnąć rzemieślników i drobnych handlarzy i zapewnić dzieciom wszystkich dobry system szkolnictwa. W takich warunkach, przekonuje, ludzie na nowo będę chcieli zamieszkać w Las Vegas.
To zadanie może być najtrudniejszym ze wszystkich, których do tej pory się podjął. Nie on pierwszy spośród milionerów jest owładnięty pomysłem zbudowania miasta idealnego. I mało komu się to udało, większość poniosła porażki. O stworzeniu takiej metropolii marzy m.in. najbogatszy człowiek Eike Batista, który ma dość przemocy na ulicach Sao Paulo czy Rio de Janeiro. Swoje plany obwieścił już kilka lat temu, ale choć dysponuje majątkiem szacowanym na 30 mld dol., to na razie nie rozpoczął inwestycji.
Tony Hsieh jest jednak przekonany, że jemu się uda. – To pomysł w swojej istocie niewiele różni się od uruchomienia Zappos.com. Tylko skala przedsięwzięcia jest trochę większa – powiedział przed kilkoma tygodniami w wywiadzie dla CNN.
Przepis na sukces Hsieha? Zerwanie z tradycyjną kulturą korporacji. – Czego oczekuję od pracownika? Nie chcę, żeby był kolejnym trybikiem w maszynie. Chcę, by potrafił się bawić i był na dodatek odrobinę szalony – mówi szef Zappos.com.