Postanowiłem, że nie będę dłużej niedzisiejszym facetem, który wieczorem – zamiast z dziećmi – spędza czas, wrzucając do sklepowego wózka mleko czy proszki do prania. W końcu hipermarkety już od dawna oferują sposób na zrobienie zakupów przez internet. Zdecydowałem się na usługę jednego z nich.
Strona przejrzysta, prowizja za dowóz do zaakceptowania. Pierwsza dostawa wypadła znakomicie. Wpadłem nawet w euforię, bo wyobraziłem sobie, ile problemów rozwiązuje taki e-handel. Zachwyt nie trwał jednak długo. Druga dostawa miała dojechać w ubiegły poniedziałek między godz. 20 a godz. 22. O godz. 22.05 dzwoni pani ze sklepowego call center i przeprasza, ale z przyczyn technicznych zakupy w terminie nie dojadą. Trudno, lodówka pusta, ale co zrobić? Poczekam do jutra. Niestety – odpowiada pani – wtorek też nie wchodzi w rachubę, bo wszystkie terminy zajęte. Może środa, ale w tej sprawie zadzwoni do mnie jutro. Następnego dnia dostaję propozycję, że zakupy mogą dojechać w środę między godz. 14 a godz. 20. Ale ja mogę tylko między godz. 20 a godz. 22. Rozsądek podpowiada, że jak sklep zawalił, to powinien dostosować się do klienta. Ale pani na infolinii tylko przekazuje dane z działu dostaw. Summa summarum: możemy albo zgodzić się na niepasujący termin, albo anulować zamówienie i złożyć kolejne. Wtedy dostawa będzie po niedzieli. Rezygnuję i postanawiam zrobić zakupy u konkurencji.
Doświadczenie wbijania zębów w mury wielkiego biznesu znają państwo pewnie doskonale. Internet nie działa, dzwonimy do providera, który mówi, że będzie działał za dwie godziny. Za cztery nadal nie działa, więc dzwonimy jeszcze raz. Za każdym razem rozmawiając na infolinii z inną osobą, która słyszy o sprawie po raz pierwszy. Oczywiście teoretycznie czas bez internetu powinien zostać odliczony od rachunku. Ale w praktyce? U mnie nie działał kiedyś trzy dni, ale mój dostawca powiedział, że według ich danych sieci nie było przez raptem 2 czy 3 godziny. I co im zrobisz? Problemy między stronami umowy są stare jak świat. Ale wyobraźmy sobie, że zawala coś urząd albo firma państwowa. Dajmy na to Poczta Polska nie dostarczyła przesyłki na czas albo spóźnił się pociąg PKP. Jaka jest nasza reakcja? Jesteśmy wściekli, bo zawaliło państwo.
Dalszy tok rozumowania układa się sam: wiadomo, państwowa firma, nikomu na niczym nie zależy. Gdy z kolei doświadczamy takiej samej wpadki z strony prywatnego biznesu, najczęściej kładziemy uszy po sobie. Dlaczego tak się dzieje? Jedno wytłumaczenie brzmi: instynktownie czujemy w tej sytuacji swoją słabość. Jako obywatele wiemy przecież, iż w starciu z organami publicznymi można jeszcze coś ugrać. Mamy sądownictwo administracyjne. Ba, jak się poważnie wściekniemy, to na rodzime władze pożalić się można nawet do europejskich trybunałów. A biznes prywatny? Można co najwyżej się sfrustrować, dzwoniąc na infolinię, albo wysłać formularz kontaktowy na stronie internetowej. Można oczywiście pójść do konkurencji. Ale co to za pocieszenie? Przecież nam chodzi o to, by uzyskać dobrą usługę tu i teraz. Jest jeszcze drugie wytłumaczenie.
Zetknięcie z niedoskonałościami wolnego rynku wprawia nas w osłupienie, bo prostu nie mieści nam się w głowie. Teoretycznie hipermarket nie powinien nawalić, bo uczestniczy w ostrej grze konkurencyjnej i walczy o każdego klienta. Teoretycznie provider nie powinien lekceważyć skarg klientów, żeby ich, broń Boże, nie stracić. Wszystkie te sytuacje teoretycznie nie powinny mieć miejsca. Jednak mają. Jak w tym starym ekonomicznym dowcipie. Idzie Milton Friedman ulicą, a żona mówi do niego: Patrz, na chodniku leży 50 dolarów. Mylisz się, kochanie – odpowiada spokojnie guru ekonomicznego neoliberalizmu – gdyby to było 50 dolarów, to na pewno ktoś już by je podniósł.
