„Równo TRZY dni temu zablokowaliście mój numer z powodu naruszenia punktu 5.1 Regulaminu Nju na Kartę. Powodem, jak się dowiedziałem, były... zbyt częste telefony pod jeden i ten sam numer! (..) Odcięliście mnie od świata, znajomych i przyjaciół bez jakiegokolwiek wcześniejszego kontaktu w celu wyjaśnienia owych „podejrzanych” telefonów. (…) Ów jedyny numer, na jaki (faktycznie dość często) dzwonię, to numer mojego dziecka!” – w tę historię jednego z klientów operatora Nju Mobile (należącego do Orange Polska) ciężko uwierzyć. Telekom wyłącza usługę za to, że klient dzwoni za często pod ten sam numer?
A jednak rzeczywiście w regulaminie Nju widnieje zastrzeżenie, że „nie wolno generować sztucznego ruchu telekomunikacyjnego, to jest w szczególności ruchu niesłużącego wymianie informacji, ruchu, którego wyłącznym celem jest uzyskiwanie pewnej puli (liczby lub czasu trwania) połączeń telekomunikacyjnych zarówno w sieci Nju Mobile, jak i pomiędzy siecią Nju Mobile a innymi sieciami telekomunikacyjnymi”. Zapis ten w rozumieniu operatora oznacza regularne dzwonienie pod te same numery, choćby to były numery dziecka, rodzica czy małżonka klienta.
– To chroni przed generowaniem sztucznego ruchu telekomunikacyjnego i ma na celu ochronę firmy przed nieuczciwymi klientami – tłumaczy rzecznik prasowy Orange Wojciech Jabczyński i zapewnia, że był to problem po pojawieniu się tego operatora w ubiegłym roku, a dziś do blokad dochodzi znacznie rzadziej. Chodzi o to, że Nju oferuje bezpłatne, nielimitowane połączenia indywidualnym klientom, a taki „sztuczny ruch”, czyli dzwonienie pod ten sam numer telefonu, wskazuje na to, że z oferty może korzystać klient biznesowy.
Dla konsumentów jednak okazało się to poważnym problemem, a ten punkt regulaminu pojawiał się regularnie w skargach, jakie wpływały w ubiegłym roku do UOKiK. Tych, jak wynika z danych, do których dotarliśmy, z roku na rok jest coraz więcej. W 2013 r. na łącznie 443 tys. skarg, jakie konsumenci skierowali do rzeczników praw konsumenta, aż 53 tys. dotyczyło usług telekomunikacyjnych. Dodatkowa pula uwag spływa do Urzędu Komunikacji Elektronicznej. W 2013 r. UKE otrzymał ponad 6,8 tys. wniosków o interwencję, a w pierwszej połowie 2014 r. – jak się dowiedzieliśmy – urząd przeprowadził już 1583 postępowania mediacyjne oraz 2914 postępowań wyjaśniających na wniosek konsumentów.
Ten wysyp to oczywiście efekt coraz ostrzejszej walki o klienta, która nierzadko przeradza się w zagrania nieuczciwie. Konkurencja na rynku jest coraz większa. Operatorzy wyrywają sobie klientów (co widać choćby po rosnącej skali przenoszonych numerów komórkowych: w 2013 r. przeniesiono ich aż 1,55 mln, a rok wcześniej – 1,2 mln) i starają się ugryźć jak największy kawałek tego niestety kurczącego się tortu. Efektem tej konkurencji niestety nie jest poprawa jakości usług.
Jak podaje UOKiK, w 2013 r. problemy związane z usługami telekomunikacyjnymi najczęściej dotyczyły: dochodzenia roszczeń odszkodowawczych z tytułu przerwy w świadczeniu usług, przeniesienia usługi do innego operatora, powrotu do pierwotnego operatora; niewywiązania się przez operatora z obowiązku pisemnego potwierdzenia zmiany umowy, niedotrzymania warunków umowy promocyjnej, wybiórczego informowania o warunkach i zasadach prowadzonych ofert promocyjnych, co skutkowało wyższymi rachunkami za usługę, niż przewidywał abonent, czy wspomnianego nagłego zaprzestania świadczenia usług.
Do UKE zaś najwięcej skarg wpływa w związku z naliczaniem kar umownych, opłat za roaming i opłat za usługi SMS Premium. – Właściwie konsumenci w stosunku do usług telekomunikacyjnych skarżą się na wszystkie możliwe etapy, od różnic w ofercie do tego, co i za ile dostają, poprzez problemy techniczne, a na utrudnieniu im rozwiązania umowy i przeniesieniu numeru kończąc – mówi nam Longina Kaczmarek, miejski rzecznik konsumenta ze Szczecina, gdzie skargi telekomunikacyjne stanowią blisko jedną czwartą wszystkich od konsumentów.
– Oczywiście nie jest tak, że to klient ma zawsze rację. Ale bardzo często nawet jeżeli jej nie ma, wynika to z braku zrozumienia coraz bardziej zagmatwanych regulaminów, tabel opłat i przeróżnych kruczków przedstawianych mu przez operatora – dodaje Kaczmarek.
Sami operatorzy zapewniają, że przy milionach klientów te skargi to tylko drobne błędy.