Rewolucja technologiczna w bankach zaczęła się od płatności. Konkurenci banków postawili na walkę o „ostatnią milę”, a wraz z nią o bezpośredni dostęp do klienta. Choć w Polsce wydaje się to niewyobrażalne, w niektórych krajach przelewy pomiędzy bankami nadal „idą” po kilka dni. W ten sposób banki same zrobiły miejsce konkurentom.

Dostęp do klienta pozwala na uzyskanie jego danych, co może być istotne dla oferowania innych usług, zapewnia osady (pozostałości oszczędności na nieoprocentowanych rachunkach), a poza tym pozwala na poprawę jego satysfakcji przy równoczesnej skokowej obniżce kosztów. Dopiero po pewnym czasie banki zorientowały się, że nawet tak mało dochodowego rynku nie wolno wypuszczać z rąk. Ostatnia, choć bardzo kosztowna mila musi należeć do nich.

Kiedy za fintechowymi liderami zmian, takimi jak PayPal, poszli inni, w tym maleńkie, ale zwinne technologiczne start-upy, banki zorientowały się, że trzeba dotrzymać im pola. Wtedy zaczął się prawdziwy wyścig pomiędzy firmami Fintech a bankami – opieszałymi, uśpionymi, osłabionymi kryzysem finansowym, zajętymi wprowadzaniem nowych, pokryzysowych regulacji ostrożnościowych, pociągającymi za sobą ogromne koszty.

Analitycy Citigroup obliczyli, że inwestycje w technologie finansowe wzrosły z 1,8 mld dolarów w 2010 roku do 19 mld dolarów 2015 roku. Ponad 70 proc. z tego zainwestowano właśnie w płatności, a znaczącą część z tej kwoty zainwestowały banki, żeby bronić swojego rynku.

Banki, zwłaszcza w Europie, zostały mocno poturbowane przez regulatorów i dyrektywę PSD2, która ma wejść w życie w 2018 roku. Wprowadza ona dwie zasadnicze zmiany. Pierwsza jest taka, że do realizacji transakcji płatniczych konieczne jest tak zwane silne uwierzytelnienie. Z punktu biznesowego druga jest ważniejsza – każdy bank będzie musiał stworzyć otwarty inerfejs (API), dzięki któremu każdy inny podmiot realizujący płatności będzie miał dostęp do rachunków jego klientów. Banki postrzegają to jako największe zagrożenie.

Ofensywa o kryptonimie BLIK

Narzędziem do realizacji płatności stają się coraz częściej smartfony, dzięki zainstalowanym w nich bankowym aplikacjom. Polskie banki po pewnych wahaniach uznały jednak, że nie tędy droga, i przeprowadziły wspólną ofensywę. Jej ostateczny sukces nie jest przesądzony, ale już widać, że pozwoliła im ona na zajęcie bardzo silnych pozycji. Była to ofensywa o kryptonimie BLIK.

Pięć instytucji z inicjatywy PKO BP i na bazie jego systemu płatności mobilnych IKO stworzyło system płatniczy, którego obecnie używa 2 mln klientów. Można nim płacić u 130 tys. akceptantów, w tym w licznych sklepach internetowych, wypłacać gotówkę w 14 tys. bankomatów, a do systemu wciąż dołączają nowe instytucje. W planach jest osiągnięcie w ciągu dwóch lat liczby 3-4 mln klientów i wolumenu 100 mln transakcji rocznie pod koniec 2017 roku.

– Jest już masa krytyczna. Banki będą się dołączać ze względu na potrzeby klientów – mówił prezes PKO BP Zbigniew Jagiełło na konferencji prasowej poświęconej BLIK.

Uczestnicy konsorcjum BLIK mówią zgodnie, że system ten postawił wysoko barierę wejścia na polski rynek płatności mobilnych i natychmiastowych. Równocześnie widzą oni zainteresowanie zagranicznych systemów, które chcą mieć API z BLIK, choć rynek płatności międzynarodowych w Polsce wynosi zaledwie 3 proc. całości.

– Na fintech (który chciałby wejść na polski rynek) w płatnościach jest już za późno – mówił prezes Alior Banku Wojciech Sobieraj. – Nie znam systemu na świecie, który nie zabiegałby o łączność z BLIK-iem – dodał.

Wyzwania stojące przed BLIK-iem jednak się nie kończą. Pierwszym jest upowszechnienie standardu, na co już się zapowiada. Drugim jest jednak to, że nadal za ok. 80 proc. płatności detalicznych w Polsce odpowiada gotówka, choć zeszłoroczny raport Capgemini i Royal Bank of Scotland prognozuje, że wolumen płatności bezgotówkowych powinien rosnąć w tempie 8-9 proc. rocznie. Różne badania pokazują, że Polacy niemal natychmiast oswoili się z płatnościami bezstykowymi kartą płatniczą, a nie smartfonem.

– Nastąpi gwałtowne przyspieszenie eliminacji gotówki. Jesteśmy przed prawdziwym wybuchem mobilnych płatności – mówił Cezary Stypułkowski, prezes mBanku.

BLIK ma też potencjał do stworzenia jednolitego API dla całego lub znacznej części polskiego sektora bankowego, a to oznacza znacznie mniejsze koszty. Standardy techniczne do PSD2 normalizujące „wystawianie” API przez banki ma dopiero ogłosić Europejski Urząd Nadzoru Bankowego (EBA).

Jakie dylematy powodują apki

Najbardziej wrażliwe miejsce, o które toczy się wojna w płatnościach, to doświadczenie klienta. Chodzi o to, żeby płacić mu było tak łatwo jak Harry’emu Potterowi machnąć różdżką. To wyzwanie dla wszystkich twórców nowych aplikacji płatniczych i nowych systemów płatności, bo na jednej szali leży łatwość płacenia, a na drugiej – bezpieczeństwo transakcji.

– Klient nie jest zainteresowany bezpieczeństwem, a wygodą realizacji swojego celu. Bank musi zapewnić bezpieczeństwo. Kiedy robimy coś, żeby było proste, to może być mniej bezpieczne – mówił podczas kwietniowego Banking Forum Grzegorz Kuliszewski, dyrektor sektora finansowego w IBM Polska.

Potwierdzają to dane firmy doradzającej w zakresie technologii bankowych ITMagination. 68 proc. klientów oczekuje od apki intuicyjnego sposobu obsługi w jak najmniejszej liczbie kroków. Bezpiecznego dostępu – tylko 27 proc. Banki będą musiały rozstrzygnąć ten dylemat.

Kolejny dylemat, który nie dotyczy tylko samych płatności, to zdolność banków do monetyzacji innowacji. „Niektórzy bankowcy zaczynają wierzyć, że wystarczy stworzyć innowację i dostarczyć ją na rynek, aby osiągnąć sukces” – przestrzega Grzegorz Hansen z mBanku w artykule w Obserwatorze Finansowym.

– Digitalizacja bardzo szybko konsumuje nasz budżety – mówił Marcin Kotarba, dyrektor departamentu Analiz i Strategii w Deutsche Bank Polska.

Klient w kanale jak ryba w wodzie

Skoro tak łatwo można korzystać z apki, to dlaczego nie z oddziałów, infolinii czy też tradycyjnej już bankowości internetowej? Klient powinien mieć w tych wszystkich kanałach komunikacji z bankiem jednolite i jednakowo pozytywne doświadczenie. Nie może być tak, żeby dogadał się co do rozpoczęcia na przykład procedury kredytowej na infolinii, ale gdy przyjdzie do oddziału ze stosem papierów, nikt tam nie będzie nawet wiedział o jego istnieniu.

Jednolite doświadczenie klienta oraz skomunikowanie ze sobą różnych kanałów w taki sposób, żeby równocześnie każdy proces w każdym z nich mógł być kontynuowany, nazywa się omnikanałowością. Barbara Smalska, wiceprezes Alior Banku bardzo prosto przedstawia historię omnikanałowości w wielkim skrócie.

– Zaczęliśmy digitalizację z powodu potrzeby cięcia kosztów. Potem przyszedł etap, kiedy zorientowaliśmy się, że tak jest nie tylko taniej, ale i wygodniej. Okazało się, że takie usługi stają się usługami wyższej jakości. Teraz klienci poganiają banki, pytają dlaczego w jednym kanale mogą to, a w innym już nie. Klienci chcą digitalizacji, więc robimy to dla nich. Zaczynamy widzieć, do czego niektóre pomysły mogą się przydać albo do czego konkurenci mogą je wykorzystać. To samonapędzający się mechanizm – mówiła podczas Banking Forum.

To jednak nie koniec kłopotów banków z omnikanałowością. Łatwo dostosować kanały komunikacji do potrzeb konkretnej osoby, ale błyskawiczny rozwój technologii powoduje, że klienci mają z nimi bardzo różne doświadczenia.

– Mamy trzy kategorie klientów. Jedna to cyfrowi, ludzie młodzi, którzy na co dzień korzystają z technologii. Druga to hybrydowi, trochę korzystają, ale też potrzebują kontaktu fizycznego z bankiem. Trzecia to tylko „fizyczni”, czyli osoby, które już nie nauczą się używać technologii cyfrowych – mówił Zbigniew Jagiełło na konferencji prasowej.

– Chcąc być bankiem uniwersalnym, nie możemy być tylko technologicznym domem. Klienci starsi są o wiele bardziej „gotówkowi”. Nie da się ich „scyfryzować” – mówił podczas kwietniowego Forum Technologii Bankowych wiceprezes mBanku Krzysztof Dąbrowski.

Przełomowa destrukcja dopiero nadchodzi

Tempo zmian technologicznych powoduje trudności w zarządzaniu zmianą. Bo popatrzmy na bardzo uproszczony przykład. W zasadzie powinno być tak, że nowy model banku projektuje się jak fabrykę. Tu taka linia produkcyjna, tam kolejna, rampa dla dostaw, a tu lakiernia, zjazd do magazynu itp. Tak się jednak nie da, choć w zasadzie Komisja Nadzoru Finansowego w Rekomendacji D zaleca tego typu myślenie o architekturze systemów IT.

Problem polega na tym, że fabryka produkująca – powiedzmy – półpancerze praktyczne powstaje w rok, dwa lata od zakończenia projektu. Przez ten czas okazuje się, że nikt już nie chce kupować lakierowanych półpancerzy, tylko zrobione z surowej blachy. To po co tyle pieniędzy umoczyliśmy w lakiernię? Koszt niepotrzebnej lakierni trzeba jakoś pokryć, ale presja cenowa jest duża, a klienci uciekają do konkurencji, która nie wydała niepotrzebnie na lakiernię. Banki nie wiedzą, czego ich klienci będą chcieli za rok czy dwa lata. Jak w takiej sytuacji mają tworzyć strategie?

– Nie wierzę w długoterminowe strategie na 5-10 lat – mówił Norbert Biedrzycki, prezes firmy informatycznej Atos Polska.

Przełom w bankowości spowodują samouczące się maszyny i sztuczna inteligencja. Samouczące się maszyny wykorzystują algorytmy (te piszą jednak ludzie) do rozpoznawania prawidłowości w danych i włączanie tych danych w wiedzę. Techniki statystyczne pozwalają dane przetwarzać w informacje. Następny krok to sztuczna inteligencja – wnioskowanie i podejmowanie decyzji.

– Sztuczna inteligencja może być spersonalizowana i sprofilowana na konkretnego klienta – mówiła podczas FTB Karolina Marzantowicz z IBM Polska.

Skąd brać dane? Są wszędzie. I – jak zwraca uwagę część analityków środowiska informatycznego – jest już ich nadmiar. Każdego dnia przybywa 2,3 biliona gigabajtow nowych danych – podaje IBM. Do 2020 roku będzie już przelewać się przez serwery 40 zetabajtów (10 do 21 potęgi) danych, 300 razy więcej niż w 2005 roku. Tego prawdopodobnie nikt już nie ogarnie.

– Jestem przerażony liczbą danych. Kluczowa jest kwestia poukładania ich i segmentacji – mówił Norbert Biedrzycki.

Banki tymczasem nie radzą sobie z tą liczbą danych, które już mają na własnych serwerach.

– Dane trzeba uporządkować. 85 proc. danych klienta to dane nieustrukturyzowane – mówił podczas FTB Adam Kępa, szef usług dla instytucji finansowych w ITMagination.

Nieustrukturyzowana Big Data to wielki chaos. „Big Data nie jest wartością. Dane z pewnością są konieczne, ale są też przemijające (…) Dane są z natury głupie. Nie zrobisz z nimi nic, jeśli nie wiesz jak ich użyć i do czego. Algorytmy są prawdziwą wartością” – mówił wiceprezes think-tanku Gartner Research Peter Sondergaard na zeszłorocznym sympozjum tej instytucji, cytowany przez InformationWeek.

Banki nie mają wyjścia i muszą próbować tę wartość stworzyć. Na tym polu rozegra się prawdziwa bitwa o przyszłość. Być może nie regulacje, ale sztuczna inteligencja spowoduje, że słabe instytucje, banki-zombie, wypadną z rynku. Ten, kto wygra, uzyska skokową zmianę efektywności. I to nie tylko w obsłudze klienta, który prawdopodobnie już niedługo będzie rozmawiał z inteligentnymi maszynami o swoich potrzebach finansowych, ale przede wszystkim w efektywności procesów.

Weźmy na przykład proces kredytowy. Inteligentna maszyna będzie mogła identyfikować klienta, przyjmować dokumenty, dokonywać scoringu, a w końcu podejmować decyzje. Łatwo sobie wyobrazić inteligentna maszynę jako doradcę inwestycyjnego. Klient rzecz jasna nie będzie wiedział, jakie ryzyko jest zaszyte w ofercie banku, ale jeśli naturalna inteligencja podpowie mu, żeby uważał, ofertę wrzuci do porównywarki i tam sztuczna inteligencja ją prześwietli.

Zdecydowana przewaga maszyn nad ludźmi jest taka, że nie są podatne na korupcję i presję sprzedażową. No, chyba że ktoś umieści takie „zarazki” w algorytmach. A oprócz tego – jak piszą analitycy Citigroup ­ – maszyny są równie dobre jak ludzie lub nawet lepsze w dowodzeniu twierdzeń, szachach, analizie wzorców zakupowych konsumentów oraz sprawozdawczości finansowej.

„Ludzka wiedza będzie wymieniana przez maszynową na coraz wyższych poziomach” – dodają.

Na pierwszy ogień pójdą call-centers, gdzie do obsługi klienta wystarczy nawet mniej inteligentna maszyna. Co więcej, taka maszyna mogłaby mówić głosem Marylin Monroe, co na pewno uczyniłoby kontakt z bankiem bardziej sexy. Dopiero jednak zastąpienie ludzi maszynami na coraz wyższych piętrach kwalifikacji pozwoli na ukształtowanie się nowego modelu bankowości.

– Przy coraz rzadszym fizycznym kontakcie klienta z pracownikami coraz lepsze algorytmy potrafią ich zastąpić i zaoferować doskonały serwis, a nie tylko sprzedaż – mówiła Barbara Smalska.

Ten idealny świat ma oczywiście swoje wady. Analitycy Citigroup w marcowym raporcie przewidują, że w latach 2015-2025 około 30 proc. zatrudnionych w bankach straci pracę. W Europie będzie to ponad milion osób. Na pierwszy ogień pójdą placówki detaliczne.

Autor: Jacek Ramotowski