Ile naprawdę kosztuje godzina awarii sklepu? Straty mogą sięgać dziesiątek tysięcy złotych [Komentarz ekspercki]

W retailu awaria bardzo szybko przestaje być tematem technicznym. Jeżeli klient nie może wejść do sklepu, zapłacić za zakupy, skorzystać z kasy samoobsługowej albo kupić produktu z lodówki, problem natychmiast pojawia się w sprzedaży. Dla klienta nie ma większego znaczenia, czy zawiódł terminal, internet, system kasowy czy urządzenie chłodnicze. Sklep po prostu nie działa tak, jak powinien.

Koszt takiej sytuacji zależy oczywiście od formatu sklepu, lokalizacji, pory dnia, rodzaju usterki i czasu reakcji. Inaczej odczuje ją mały sklep osiedlowy, inaczej supermarket, a jeszcze inaczej duża lokalizacja w galerii handlowej. Dlatego nie ma jednej uniwersalnej kwoty za „godzinę awarii”. Są jednak proste kalkulacje biznesowe, które pokazują skalę ryzyka: jeżeli sklep generuje kilkadziesiąt, kilkaset tysięcy albo ponad milion złotych sprzedaży dziennie, każda godzina ograniczonego działania może oznaczać realną stratę liczoną w tysiącach lub dziesiątkach tysięcy złotych.

Warto przy tym uważać na zbyt proste uśrednienia. Dziennego obrotu nie da się mechanicznie podzielić przez 24 godziny, bo sprzedaż koncentruje się w godzinach otwarcia i w określonych porach dnia. W praktyce awaria w godzinach szczytu może kosztować znacznie więcej niż podobny incydent wcześnie rano lub pod koniec dnia. Utracona sprzedaż to zresztą tylko część rachunku. Dochodzą do tego czas pracy zespołu, działania awaryjne, logistyka, komunikacja z klientami, a w przypadku chłodnictwa także wartość towaru, którego nie można już sprzedać.

Kiedy nie działa kasa, sprzedaż zatrzymuje się natychmiast

Najbardziej odczuwalne dla klientów są awarie systemów sprzedażowych i płatniczych. Jeszcze kilkanaście lat temu sklep mógł w większym stopniu przejść na obsługę gotówkową. Dziś taki scenariusz jest coraz mniej skuteczny.

Znaczenie płatności bezgotówkowych dobrze pokazują dane rynkowe. Według badania Fundacji Polska Bezgotówkowa już w 2023 roku ponad 65 proc. wszystkich transakcji detalicznych w sklepach i punktach usługowych w Polsce realizowano bezgotówkowo. W sklepach wielkopowierzchniowych, czyli supermarketach i hipermarketach, udział ten sięgał 69 proc. Narodowy Bank Polski w cyklicznych informacjach o kartach płatniczych pokazuje z kolei bardzo wysoki poziom wykorzystania kart i terminali w Polsce. W praktyce oznacza to jedno: awaria terminali, połączenia z systemem płatności albo oprogramowania kasowego bardzo szybko przekłada się na kolejki, porzucane koszyki i odpływ klientów do konkurencji.

Z perspektywy kupującego przyczyna problemu jest drugorzędna. Nie ma dla niego większego znaczenia, czy zawiódł operator płatności, internet, terminal czy system kasowy. Jeżeli nie może zapłacić, najczęściej rezygnuje z zakupów albo wybiera inny sklep. Dlatego czas reakcji na awarie kas i terminali powinien być traktowany nie tylko jako parametr techniczny, ale jako wskaźnik wpływający bezpośrednio na sprzedaż i doświadczenie klienta.

Czasem wystarczy, że nie otworzą się drzwi

Koszt awarii nie zawsze wynika z całkowitego zatrzymania sprzedaży. W nowoczesnym retailu źródłem strat mogą być także elementy infrastruktury, które tylko pozornie wydają się mniej krytyczne.

Dobrym przykładem jest awaria rolety wejściowej. Jeżeli sklep nie może zostać otwarty o czasie albo jedno z głównych wejść pozostaje niedostępne, część klientów rezygnuje z wizyty jeszcze przed przekroczeniem progu. W lokalizacjach o dużym natężeniu ruchu każda godzina opóźnienia oznacza utracone przychody, których nie da się później odzyskać.

Podobnie działa awaria schodów ruchomych. W jednym z analizowanych przez nas przypadków, w wielopoziomowym sklepie dużej sieci z segmentu value fashion, problem dotyczył schodów prowadzących na wyższą kondygnację. Sklep pozostawał otwarty, kasy działały, a towar był dostępny. Klienci znacznie rzadziej decydowali się jednak wejść na drugi poziom. Efekt był widoczny od razu: ruch na tej kondygnacji spadł, a wraz z nim sprzedaż. Według szacunków klienta, każda godzina niedostępności schodów mogła oznaczać około 20 tys. zł utraconych przychodów.

To pokazuje, że w handlu koszt awarii nie zawsze wynika z całkowitego zamknięcia sklepu. Czasem wystarczy utrudnić klientowi wejście do obiektu lub poruszanie się po nim, aby obroty zaczęły spadać.

Najdroższe bywają awarie chłodnictwa

Jedną z najbardziej kosztownych kategorii awarii w retailu jest chłodnictwo. W pierwszych kilkudziesięciu minutach problem może wydawać się niegroźny. Urządzenia utrzymują temperaturę dzięki bezwładności termicznej, a klienci często nie zauważają żadnych zmian. Po kilku godzinach sytuacja zaczyna jednak generować koszty znacznie wykraczające poza utraconą sprzedaż.

Pojawia się ryzyko zepsucia produktów, konieczność ich wycofania i utylizacji oraz koszty pilnej naprawy urządzeń. W formatach spożywczych skutki mogą być szczególnie dotkliwe, bo żywność świeża jest jedną z kluczowych kategorii sprzedaży i ważnym powodem regularnych wizyt klientów. Raporty branżowe PMR Market Experts dotyczące handlu detalicznego artykułami spożywczymi w Polsce traktują żywność świeżą jako istotny segment rynku, ale jej udział w sprzedaży zależy od formatu sklepu i konkretnej sieci. Dlatego bez dostępu do danych danej sieci bezpieczniej mówić o znaczącej kategorii niż podawać jedną uniwersalną wartość procentową.

Rzeczywisty koszt awarii chłodnictwa obejmuje więc trzy elementy: utraconą sprzedaż, koszty serwisu oraz wartość towaru, który nie nadaje się już do sprzedaży. W praktyce to właśnie ostatni element często okazuje się najbardziej dotkliwy. Kilkugodzinna awaria może oznaczać konieczność utylizacji całych partii produktów spożywczych, co wielokrotnie zwiększa koszt incydentu.

Dlatego w przypadku chłodnictwa kluczowe znaczenie ma nie tylko czas naprawy, ale przede wszystkim czas reakcji i szybkie wdrożenie procedur zabezpieczających produkty.

Liczy się przywrócenie funkcji biznesowej

Dla sieci handlowych kluczowe jest nie tylko to, kiedy usterka zostanie technicznie usunięta. Ważniejsze jest pytanie, kiedy sklep znowu może sprzedawać. Jeżeli terminal płatniczy zostanie w pełni naprawiony po czterech godzinach, ale już po 20 minutach uda się uruchomić rozwiązanie awaryjne pozwalające przyjmować płatności, realne straty będą znacznie niższe.

Dlatego coraz większą rolę odgrywają zdalny monitoring, diagnostyka i szybkie reagowanie. W wielu przypadkach pierwsza analiza problemu może rozpocząć się w ciągu kilkunastu minut od zgłoszenia, a część usterek można usunąć bez konieczności wizyty technika.

To szczególnie ważne w sklepach o najwyższych obrotach. Jeżeli lokalizacja generuje wysoką sprzedaż w godzinach szczytu, każda minuta skrócenia przestoju ma bezpośrednie przełożenie na wynik finansowy. W takim ujęciu serwis techniczny przestaje być wyłącznie kosztem utrzymania infrastruktury, a staje się elementem ochrony przychodu.

Najtańsza awaria to ta, do której nie doszło

W handlu detalicznym koszt godziny przestoju coraz częściej liczony jest nie w setkach, ale w tysiącach lub dziesiątkach tysięcy złotych. Utracona sprzedaż stanowi jedynie część rachunku. Do kosztów dochodzą czas pracy personelu, działania awaryjne, logistyka, a w przypadku chłodnictwa również wartość wyrzuconego towaru.

Dlatego sieci handlowe coraz częściej inwestują nie tylko w sam serwis, ale także w monitoring techniczny, procedury awaryjne i rozwiązania pozwalające wykrywać nieprawidłowości zanim doprowadzą do przestoju.

W nowoczesnym retailu przewagę zyskują sieci, które potrafią szybko reagować na incydenty i minimalizować ich wpływ na działalność sklepu. Z perspektywy biznesu najlepszy wynik daje jednak nie tylko szybka naprawa, ale uniknięcie przestoju zanim zacznie generować straty.

Autor: Mateusz Soroka, Chief Commercial Director Grupy Sescom